Page 20 - 《中国药房》2025年14期
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3.4 构建多元社会共治体系，促进药品投诉举报制度的                          参考文献
          现代化转型                                               [ 1 ]  赵忠学. 食品投诉举报制度：进程回顾与现状反思[J]. 管
              根据本研究中全国12315消费投诉信息公示数据及                             理观察，2019（4）：97-99.
                                                              [ 2 ] 国家市场监督管理总局 . 一图读懂《市场监督管理投诉
          药品网络销售违规典型案件线索来源统计，当前投诉举
                                                                  举报处理暂行办法》[EB/OL].（2019-12-20）[2025-03-02].
          报制度的运行效能仍有提升空间。其关键症结在于过
                                                                  https：//www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/xwxcs/art/
          度依赖单一的行政监管模式，亟须向“公众参与-技术赋
                                                                  2023/art_2bc739ec416949bfb87c60bb69bb1093.html.
          能-制度协同”的多元社会共治体系转型。药品安全治                            [ 3 ]  黄珏文，钟夙，黄晓亮. 数据分析时，有必要将投诉和举
          理需有效激活公众参与投诉举报的积极性，并充分利用                                 报信息分类统计[J]. 中国食品药品监管，2016（5）：55-57.
          药品网络销售第三方平台所积累的海量投诉公示数据，                            [ 4 ]  林路索 . 论我国食品药品投诉举报制度的发展与完善
          构建协同监管格局。                                                [J]. 牡丹江大学学报，2019，28（3）：85-88.
              笔者建议：（1）强化公众参与专业能力，通过加强对                        [ 5 ]  祁永飞，包晗，邱鹏程，等. 2011－2015年我国药品监管
                                                                   统计年报分析[J]. 中国药房，2017，28（22）：3135-3138.
          公众的科普教育，提升公众举报的专业性与精准度；引
                                                              [ 6 ]  邓云婷，刘佐仁，李贞 . 基于 VAR 模型的药品投诉举报
          入人工智能监测技术，提高对投诉举报线索的筛选与识
                                                                   与药品违法犯罪打击行为关系的实证研究[C]//中国药
          别效率，夯实举报处理的专业基础。（2）打通制度壁垒，                               学会.2018年中国药学会药事管理专业委员会年会暨学
          实现全链条治理，可通过整合全国 12315 平台与国家药                             术研讨会论文集，2018：607-618.
          品网络销售监测平台上药品投诉举报相关数据，消除信                            [ 7 ]  梁云，王广平，邵蓉. 我国药品投诉举报制度影响因素的
          息“孤岛”，构建“风险预警-纠纷化解-违法查处”的无缝                              实证研究[J]. 中国药房，2022，33（4）：385-390.
          衔接治理闭环。（3）压实平台与企业主体责任，应明确要                          [ 8 ]  彭心怡 . 食品药品投诉的数据挖掘及其监管效率的提
                                                                   升：以湖北省为例[J]. 市场周刊，2020，33（11）：25-27.
          求网络销售第三方平台在接到药品投诉举报后，高效开
                                                              [ 9 ]  国家市场监督管理总局.2022年消费者投诉举报呈现十
          展调查处理，及时向举报人反馈结果并同步报告至药监
                                                                   大 特 点 [EB/OL]. （2023-03-14）[2025-03-06].  https：//
          部门；药监部门应依据平台线索深化调查处理。同时，                                 www. samr. gov. cn/xw/zj/art/2023/art_cfd1f78a46cc4acf9-
          鼓励企业建立健全内部合规响应与风险处置机制，从源                                 d0c1fba6f81758b.html.
          头降低系统性风险外溢为公共投诉的比例。总而言之，                            [10]  国家市场监督管理总局.2023年消费者投诉举报呈现八
          通过建立并完善“信息公示-风险预警-立案执法”的投诉                               大特点[EB/OL].（2024-03-14）[2025-03-06]. https：//www.
          举报响应机制，形成监管合力，最终实现制度运行成效                                 samr.gov.cn/xw/zj/art/2024/art_992bb54bd6694032bb9b-
                                                                   60d91f4924e0.html.
          的整体跃升。
                                                              [11]  韩翠忍 . 药品质量投诉调查实例及对策分析[J/OL]. 百
          4 结语
                                                                   科论坛电子杂志，2020（8）：161-162（2020-10-13）[2025-
              自2011年我国建立药品投诉举报中心以来，药品投                             01-06].https：//d.wanfangdata.com.cn/periodical/ChVQ-
          诉举报制度运行在投诉举报受理、稽查立案、结案以及                                 ZXJpb2RpY2FsQ0hJMjAyNTA2MjISEmJrbHRkenp6Mj-
          药品典型案件查处等方面发挥了重要作用。2019 年市                               AyMDA4MDM1NhoIdHp3cms1eHM%3D.
          场监管部门负责投诉举报工作后，带来了一些新的变                             [12]  李凌云. 类型化视角下行政举报的法律问题及对策分析
          化，推出了药品消费投诉信息公示制度和 ODR 制度。                               [J]. 贵州警察学院学报，2023，35（6）：34-42.
                                                              [13]  雷霜，冯变玲，任碧琦，等. 基于人工智能的药品投诉类
          本研究结果显示，公众参与度、公众满意度方面逐年改
                                                                   案例信息识别及分类效能评估[J]. 医药导报，2023，42
          善，案件处理效率和质量也呈上升趋势，但在部分省份
                                                                  （10）：1589-1593.
          和网络销售第三方平台药品投诉行政调解上还有改善                             [14]  雷立云 . 北京市怀柔区 2015－2016 年食品药品投诉举
          的空间。建议各级监管部门继续利用好全国12315消费                               报情况调查[J].首都食品与医药，2017，24（9）：40-41.
          投诉信息公示平台的海量数据，通过人工智能赋能监                             [15]  印波.刑事结案效率考评指标的嬗进及其反思[J].法学，
          管，监测重点省份和主要第三方平台的投诉情况，支持                                 2020，48（8）：98-112.
          更多的企业入驻全国12315消费投诉信息公示平台提供                          [16]  国家市场监督管理总局. 市场监管总局全面启动全国消
                                                                   费投诉信息公示 优化消费环境[EB/OL].（2023-10-30）
          ODR 服务，从源头高效化解药品安全相关纠纷，快速响
                                                                   [2025-03-06].  https：//www. samr. gov. cn/xw/zj/art/2023/
          应投诉举报者诉求，推动企业落实主体责任，提升药品
                                                                   art_32d884af3c7d4f9fbb1e5d2bb5f50aa9.html.
          质量安全水平，从而显著提升药品投诉举报制度的运行
                                                                            （收稿日期：2025-01-06  修回日期：2025-06-27）
          成效，切实保障公众用药安全。                                                                          （编辑：孙 冰）



          · 1702 ·    China Pharmacy  2025 Vol. 36  No. 14                            中国药房  2025年第36卷第14期
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