Page 17 - 《中国药房》2025年14期

于数据的可获得性，本研究采用消费品投诉按时处理率 表2 全国药品投诉举报受理、立案和结案情况
代替药品投诉按时处理率。然而，由于药品的安全性要 部门 年份 受理/件 立案/件 立案率/% 结案/件 结案率/% 按时处理率/%
求较高，因此理论上药品投诉按时处理率比消费品的投 药监部门统计数据 2012 55 751 10 936 19.6 9 946 90.9
2013 45 908 7 325 16.0 6 180 84.4
诉按时处理率要低。（5）社会效果，用重复投诉率来衡
2014 61 850 6 159 10.0 5 687 92.3
量。由于无法直接获得重复投诉率数据，本文以除港、 2015 39 023 3 839 9.8 4 555 118.7
澳、台地区外的 31 个省份 2017 年和 2024 年药品消费投 2016 49 354 4 144 8.4 4 880 117.8
2017 57 632 4 825 8.4 4 737 98.2
诉件数占比，以及拼多多、天猫、淘宝、美团、京东商城、
2018 64 000 3 556 5.6 4 036 113.5
饿了么、抖音等7家药品网络销售第三方平台的药品消 2019 71 000 3 329 4.7 4 396 132.1
费投诉数量等指标来衡量。在投诉药品类型中，按照上 市场监管部门公示数据 2020 2 252
述平台对药品种类的划分方法，将药品分为中药材、中 2021 3 027 86.44
2022 3 715 98.99
药饮片、中成药、中西成药、化学原料药及其制剂、抗生
2023 4 405
素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断
注：结案率高于100%时，说明结案中包含以前的积压案件；《2012
药品等。投诉问题种类包括药品质量、售后服务、不正 年度统计年报》数据为药品投诉数据，故采用《中国食品药品监督管理
当竞争、合同、安全、广告、商标、人身权利、检测检验、地 统计年鉴（2012）》数据。
理标志、价格、认证认可以及标准化等方面。投诉处理 逐步上升。在结案率方面，2015－2019年的投诉举报结
结果类型包括未达成调解协议、达成调解协议和双方自 案效率较高，其中 4 年的结案率超过 100%。2022 年国
行和解或投诉人撤回投诉等。（6）风险预警能力，用药品 家市场监督管理总局公布的数据显示，所有消费品投诉
投诉举报发现的案件线索来衡量。6个评价指标的分析 举报按时处理率为98.99%，比2021年提高了12.55个百
方法和数据来源见表1。 分点，表明我国投诉举报响应机制趋于完善，投诉举报
表1 投诉举报运行成效的评价指标体系 处理效率大幅提升 。
[9]
目标维度 核心指标 数据来源 2.3 社会效果
公众参与度 受理投诉举报件数 《中国食品药品监督管理统计年鉴》《药品监 2.3.1 31个省份的药品消费投诉情况
管统计年报》《药品监督管理统计年度数据》
公众满意度 消费者满意度评分 《国家市场监督管理总局消费投诉举报报告》 2024年数据显示，全国12315消费投诉信息公示平
案件处理质量 立案率 《中国食品药品监督管理统计年鉴》《药品监 台公示的案件中有151 498件与药品相关。31个省份药
管统计年报》《药品监督管理统计年度数据》
案件处理效率 结案率和按时处理率 《中国食品药品监督管理统计年鉴》《药品监 品投诉数量前5位的省份分别是广东、河南、浙江、山东、
管统计年报》《药品监督管理统计年度数据》 上海，药品投诉件数分别为 23 913、13 935、11 734、
《国家市场监督管理总局消费投诉举报报告》 8 542、7 592 件，分别占全国药品投诉案件的 15.8%、
社会效果 31个省份2017年和2024年药品消费投诉件 《中国食品药品监督管理统计年鉴》、全国
数占比、7家药品网络销售第三方平台的药品 12315消费投诉信息公示平台 9.2%、7.7%、5.6%、5.0%，合计为43.3%；药品投诉件数较
消费投诉数量与投诉药品类别、投诉问题种 少的5个省份为内蒙古、新疆、青海、宁夏、西藏，药品投
类以及投诉处理结果类型占比 诉件数分别为 1 224 件（0.8%）、1 026 件（0.7%）、692 件
风险预警能力 药品投诉举报中发现的案件线索 国家药监局官网
（0.5%）、533 件（0.4%）和 476 件（0.3%），合计为 2.7%。
2 评价结果
鉴于 2018 年之后药监部门不再统计药品投诉数据，将
2.1 公众参与度与公众满意度情况
2024 年市场监管部门药品投诉受理件数与 2017 年
2012－2019年期间，公众参与药品投诉举报的人数
（2017年1月1日—12月31日数据，数据来自《中国食品
（受理数）差异较大，公众参与度呈现波动态势（表 2）。
药品监督管理统计年鉴》）各省份药品监督管理局受理
年度投诉举报件数最多的为2019年，各级药品监管机构
的投诉举报件数相比发现，吉林、黑龙江、浙江、安徽、福
共受理药品投诉举报件数为 7.1 万件。关于公众满意
建、江西、河南、湖南、广东、广西、海南、重庆、云南、西
度，国家市场监督管理总局消费者投诉举报报告的数据
藏、陕西、青海等省份市场监管部门公示投诉举报件数
显示，2021 年消费者投诉举报满意度为 4.10 分，2022 年
[10]
提高至4.74分（满分5分） 。 所占比例有所提高。结果见表3。
2.2 案件处理质量与处理效率 2.3.2 7 家药品网络销售第三方平台的药品消费投诉
由表 2 可见，2012－2019 年，药品投诉举报立案数 情况
整体呈现下降趋势，从 2012 的 10 936 件下降到 2019 年 从全国12315消费投诉信息公示平台的数据来看，7
的 3 329 件，立案率也从 2012 年的 19.6% 下降到 2019 年 家药品网络销售第三方平台投诉案件数较多的3个平台
的 4.7%。立案率的下降意味着投诉举报的有效线索比 分别是拼多多、京东商城和淘宝（表4），而美团、天猫、抖
例下降，可能反映线索质量较差或存在监管不作为的情 音以及饿了么的投诉数量均不足 600 件，因此下文仅对
形。结案数从 2012 年的 9 946 件下降到 2019 年 4 396 拼多多、京东商城和淘宝的药品消费者投诉情况进行
件；2019年实施《暂行办法》后，结案数在2020－2023年 分析。

中国药房 2025年第36卷第14期 China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 14 · 1699 ·