Page 19 - 《中国药房》2025年14期
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3 讨论与建议 信息具有双重作用：一方面可警示涉诉企业填补质量管
3.1 公众参与积极和立案效能弱化并存，药品投诉举报 理漏洞，另一方面为监管部门提供风险预警信息。本研
制度尚需优化 究结果显示，拼多多、京东商城和淘宝被投诉产品类别
药品消费投诉举报制度的建立、《暂行办法》的出台 主要为中西成药、中成药、中药材、化学原料药及其制剂
以及电商网络平台销售药品问题的频发，共同提升了我 等。可能的原因在于抗生素和生化药品受制于凭处方
国公众举报药品问题的积极性。本研究数据显示， 购药的限制，市场流通量相对于中药材和中成药要少，
2012－2019 年我国受理药品投诉举报件数在 3.9～7.1 且受到更为严格的监管，导致公众的投诉也比较少。本
万件，相较于我国庞大的人口基数和药品市场规模，这 研究还发现，有少量疫苗、血液制品、放射性药品等国家
一数据量并不算高。其中，2014 年和 2017 年受理量较 实行特殊管理药品的相关投诉。按照相关规定，此类特
前一年出现显著增长，这主要源于：2013 年原国家食品
殊药品不得在网络上销售，本研究中收集到的此类药品
药品监督管理局成立，统一并推广了投诉举报渠道（如
的公众投诉，可能的原因是线下交易产生的问题转为线
12331热线），显著提升了举报便利性；同年修订的《中华
上投诉等。这三大网络平台药品投诉问题类型主要以
人民共和国药品管理法》进一步明确了药品安全责任，
药品质量问题、售后服务和不正当竞争等为主，需要药
加大了违法处罚力度，使监管部门响应机制得到了完
监部门加大对上述平台相关药品质量问题的调查和处
善，提升了公众举报意愿。2017 年，受山东非法疫苗案
理，在投诉中寻找案源，发现违法线索。其中，有关售后
件的影响，公众对疫苗及药品流通环节的信任危机直接
服务的投诉占比也较多，说明网络销售平台对于消费者
引发了举报量的激增。这在一定程度上反映出我国药
品市场整体秩序良好，但同时也提示监管部门需要继续 购药、用药的服务不到位，售后服务体系和能力有较大
加强监管，提高公众参与度，促进企业自律，以进一步保 不足。可见，全国 12315 平台公示药品投诉信息为相关
障公众用药安全。全国12315消费投诉信息公示平台的 监管部门的安全治理指明了方向，有效减少了消费市场
数据显示，相较于2017年，2024年我国各省份药品投诉 的信息不对称问题，更好地保障了消费者的知情权和选
举报量大幅增加，且广东、河南、浙江、山东、上海5个省 择权，引导广大经营者更好落实消费维权主体责任，将
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份的投诉量合计占比达 43.3%，反映出公众参与积极性 更多消费纠纷化解在源头和萌芽状态 。
提高及制度普及成效。但本研究也发现，我国药品投诉 对此，笔者建议建立全国 12315 消费投诉信息公示
举报立案件数从2012年的10 936件降至2019年的3 329 数据与药品监管部门联动的动态机制，形成“公示-预警-
件，立案率相应从 2012 年的 19.6% 下滑至 2019 年的 执法”闭环，强化监管部门对药品违法网络销售源头药
4.7%。这一趋势核心症结在于投诉举报线索质量不高。 品投诉举报案件的治理能力与违法线索的挖掘能力。
药品领域的专业性导致公众往往难以有效甄别投诉对 药品投诉信息公示在前，监管部门跟进在后，通过信息
象的危害程度，致使大量举报无法转化为有效立案处 公示的力量也可以驱使涉诉企业积极主动解决争议，从
罚。上述现状既反映出我国药品市场秩序整体稳定，也
而避免争议扩大进入到举报或立案查处阶段，夯实药品
明确提示监管部门需持续发力，其中，提升举报线索的
安全风险预警机制。
专业性与有效性是解决立案率过低的关键所在。因此，
3.3 ODR机制与行政处罚机制进一步提升药品投诉治
建议市场监管部门可通过药品与法规知识的科普，提升
理效能
公众举报的针对性与有效性，构建“药品技术筛查为主、
本研究数据显示，京东商城、拼多多以及淘宝平台
公众举报为辅”的药品投诉线索发现机制，平衡投诉举
的药品投诉达成调解协议的占比为15.8%～23.4%，未达
报制度的普及性与专业性，通过公众对投诉举报的高参
成调解协议的比例达43%以上，投诉达成调解协议的占
与率，带动提高投诉举报立案的有效率，进而最终提升
比不高。对于不能通过调解解决的投诉举报，确实涉及
药品投诉举报制度的治理效能。
违法行为的，可以通过“刚性执法”来补充，这就要求执
3.2 发挥药品投诉信息公示制度的信息传递效应，夯实
药品安全风险预警机制 法机关及时跟进，依据相关法律法规进行处置。
药品投诉信息公示可以有效降低药品网络第三方 为此，笔者建议，应以“投诉转立案”机制为纽带，充
销售平台的合规风险（如资质审核缺失、违规销售）和质 分发挥ODR制度在解决消费纠纷方面的共治优势与行
量风险（如假劣药流通、储运不当），帮助监管部门发现 政处罚对于违法行为的威慑作用，形成“ODR调解优先、
问题，实施精准监管。根据表3数据，广东、河南、浙江、 行政处罚兜底”的分级处置模式，通过数据共享实现纠
山东和上海位列31个省份药品投诉量前5位，这些区域 纷预防与违法打击的双向赋能，增强药品投诉举报制度
的药监部门需重点监控药品投诉高发问题。这些投诉 的现代化治理效能。
中国药房 2025年第36卷第14期 China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 14 · 1701 ·
