Page 16 - 《中国药房》2025年14期
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投诉举报以满足公众监督权为逻辑起点,是宪法赋 监管统计部门的不同,本研究将收集到的数据分为两个
予公民申诉、控告、检举等政治权利的演绎 ,在药品安 时间段,2012-2019 年(药监部门统计数据)和 2020-
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全治理中占有重要地位。它既是畅通民意诉求的渠道, 2024年(市场监管部门公示数据)。
又是揭发违法犯罪行为的利器,为开展有因检查和专项 本研究以“药品”和“投诉举报”为主题词,在中国期
治理提供了基本线索,也为监管部门发现和打击药品违 刊全文数据库与中文科技期刊全文数据库中进行检索,
法犯罪行为提供了重要案源。2011年,原国家食品药品 检索时限为 2011 年 1 月 1 日至 2025 年 1 月 1 日。结果,
监督管理局成立投诉举报中心,并发布《食品药品投诉 共收集到 191 篇学术期刊文献。经分析,国家构建和实
举报管理办法(试行)》,标志着我国初步建立了药品投 施药品投诉举报制度的目的可总结为以下4个方面:一
诉举报制度体系,开启了利用投诉举报排查药品风险隐 是通过投诉举报发现潜在药品质量风险(如假药、劣药
患、服务公众健康的探索之路。2018 年,国家市场监督 流通),来保障公众用药安全 ;二是通过投诉不当或非
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管理总局引入在线消费纠纷解决(online dispute resolu‐ 法的行政监管,畅通救济渠道,解决用药纠纷,维护消费
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tion,ODR)方式,利用互联网技术和数字平台解决争议, 者权益 ;三是通过举报违法行为,促进企业合规经营,
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旨在通过高效、低成本、便捷的手段处理各类消费纠纷。 规范市场秩序 ;四是通过分析投诉数据定位高风险环
2019 年,国家市场监督管理总局实施的《市场监督管理 节,提升监管精准度,优化监管资源配置 。制度目标
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投诉举报处理暂行办法》(简称《暂行办法》)首次界定了 的实现程度,高度依赖于制度的实施环境、相关主体的
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投诉和举报的内涵 ,厘清了投诉和举报在定义上的区 协同程度以及制度更新的推进力量等多重因素。药品
别,有助于完善和推进药品投诉举报制度。2023 年 10 投诉举报制度的运行,是在相关监管部门和行业企业、
月20日,国家市场监督管理总局全面启动全国12315消 社会组织、公众等社会力量的共同参与下不断推进的,
费投诉信息公示平台,出台了《市场监督管理投诉信息 其成效需要从多个维度予以评估。投诉举报旨在通过
公示暂行规则》,进一步推动了我国药品投诉举报制度 广大公众或消费者的积极参与,为市场监管部门提供违
的发展。 法案件的线索,故公众参与的积极性与投诉举报的数量
药品投诉举报既往研究主要集中在投诉和举报的 之间呈现一定的线性关系。市场监管部门在投诉举报
属性、特征与存在问题 [3-4] 、药品投诉与案件查处关 的受理、违法案件的立案和查处中,其处理的方式程序、
系 [5-6] 、药品投诉举报制度影响因素和食品药品投诉与 立案率、结案率与案件处理质量密切相关。此外,投诉
监管效率 [7-8] 等方面。尽管这些研究对于明晰药品监管 举报既是信息数据的传递过程,有助于大案要案的查
领域投诉举报的内涵特征及其实施机制发挥了一定作 处;又是安全治理的管理手段,有利于揭示潜在的警示
用,但缺乏基于投诉举报数据的定量分析,我国药品投 信号,因而具备一定的信息传递和风险预警功能。因
诉举报的运行成效如何尚未见有学者进行研究。为此, 此,基于投诉举报的制度目标和性质属性,本文选取公
本研究通过文献分析确定我国药品投诉举报的运行成 众参与度、公众满意度、案件处理效率、案件处理质量、
效评价指标,并通过收集和分析2012-2023年药品监管 社会效果和风险预警能力等6个维度来构建药品投诉举
的统计数据以及2023年10月13日-2024年11月20日 报制度运行成效的评价体系。
全国 12315 消费投诉信息公示平台数据,探讨全国药品 1.2 评价方法
投诉举报制度的运行成效,以期为市场监管部门加强药 6 个维度的评价方法如下:(1)公众参与度,用药监
品投诉举报工作提供参考。 部门受理的投诉举报件数来衡量。受理投诉举报的案
1 资料与方法 件数增长,表明公众监督意识增强,投诉渠道畅通;同
1.1 资料来源 时,受理投诉举报件数异常激增可能预示区域性药品质
收集2012-2017年《中国食品药品监督管理统计年 量问题。(2)公众满意度,用投诉举报案件办结满意度来
鉴》、2018-2019年《药品监管统计年报》、2020-2023年 衡量。受限于药品类消费品投诉举报数据的可获得性,
《药品监督管理统计年度数据》、国家市场监督管理总局 本研究以国家市场监督管理总局发布的消费者满意度
发布的相关数据 [9-10] ,以及 2023 年 10 月 13 日-2024 年 评分来代替,满分为5分,分数越高代表消费者对投诉举
11 月 20 日全国 12315 消费投诉信息平台公示的相关数 报案件的办结情况越满意。(3)案件处理质量,用立案率
据(由于全国12315消费投诉平台数据公示期为1年,超 (立案数/受理数)衡量。高立案率体现了投诉举报线索
过公示期的投诉信息不再向公众展示,因此本文仅收集 的有效性;而立案率过低,可能反映线索质量差或监管
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到了该平台2023年10月13日-2024年11月20日的数 部门不作为 。(4)案件处理效率,用结案率(结案数/立
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据,且该数据仅包含投诉数据,不包含举报数据。为便 案数)以及按时处理率来衡量 。单纯追求高结案率可
于描述,下文将该时段的数据称为 2024 年数据)。根据 能导致“重速度轻质量”,比如,用调解代替处罚。受限
· 1698 · China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 14 中国药房 2025年第36卷第14期