Page 18 - 《中国药房》2025年14期
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表3 全国12315平台消费投诉药品信息公示情况 表5 三大药品网络销售第三方平台的投诉药品类别及
2017年 2024年 数量分布
省份
投诉举报件数 占比/% 药品投诉件数 占比/% 排名 拼多多 京东商城 淘宝
北京 2 321 4.1 5 299 3.5 10 药品类别 数量/件 占比/% 数量/件 占比/% 数量/件 占比/%
天津 1 890 3.3 3 020 2.0 18 中西成药 1 294 25.7 1 082 30.2 518 20.8
河北 2 624 4.6 4 407 2.9 12 中成药 1 203 23.9 787 21.9 511 20.5
山西 1 261 2.2 1 339 0.9 26 中药材 1 046 20.8 298 8.3 580 23.2
内蒙古 431 0.8 1 224 0.8 27 化学原料药及其制剂 503 10.0 494 13.8 351 14.1
辽宁 1 556 2.8 2 774 1.8 20 诊断药品 351 7.0 462 12.9 194 7.8
吉林 1 165 2.1 4 703 3.1 11 中药饮片 307 6.1 152 4.2 114 4.6
黑龙江 469 0.8 3 785 2.5 16 抗生素 143 2.8 128 3.6 66 2.6
上海 3 102 5.5 7 592 5.0 5 生化药品 133 2.6 152 4.2 90 3.6
江苏 3 360 5.9 7 194 4.7 8 疫苗、放射药品、血清和血液制品 46 0.9 33 0.9 71 2.8
浙江 3 040 5.4 11 734 7.7 3 合计 5 026 100 3 588 100 2 495 100
安徽 1 281 2.3 7 240 4.8 7
福建 908 1.6 3 915 2.6 15 表6 三大药品网络销售第三方平台的药品投诉问题类
江西 565 1.0 4 320 2.9 14 别及数量分布
山东 7 311 12.9 8 542 5.6 4 拼多多 京东商城 淘宝
河南 2 846 5.0 13 935 9.2 2 投诉问题 数量/件 占比/% 数量/件 占比/% 数量/件 占比/%
湖北 4 414 7.8 7 278 4.8 6 药品质量 443 8.8 1 126 31.4 974 39.0
湖南 1 153 2.0 5 925 3.9 9 售后服务 4 318 85.9 1 024 28.5 724 29.0
广东 7 239 12.8 23 913 15.8 1 不正当竞争 108 2.1 295 8.2 160 6.4
广西 1 002 1.8 2 974 2.0 19 合同 55 1.1 326 9.1 90 3.6
海南 638 1.1 2 080 1.4 23 安全 35 0.7 179 5.0 166 6.7
重庆 867 1.5 2 390 1.6 22 广告、商标 18 0.4 254 7.1 133 5.3
四川 3 080 5.4 4 349 2.9 13 计量 16 0.3 81 2.3 36 1.4
贵州 702 1.2 1 350 0.9 25 人身权利 6 0.1 53 1.5 79 3.2
云南 505 0.9 2 461 1.6 21 检验检测 1 <0.1 17 0.5 14 0.6
西藏 33 0.1 476 0.3 31 地理标志 0 0 2 0.1 1 0
陕西 1 270 2.2 3 527 2.3 17 价格投诉 0 0 198 5.5 28 1.1
甘肃 655 1.2 1 501 1.0 24 认证认可 3 0.1 7 0.2 8 0.3
青海 135 0.2 692 0.5 29 标准化 2 0 26 0.7 17 0.7
宁夏 334 0.6 533 0.4 30 专利 0 0 0 0 56 2.2
新疆 410 0.7 1 026 0.7 28 其他问题 21 0.4 0 0 9 0.4
合计 56 567 100 151 498 100 合计 5 026 100 3 588 100 2 495 100
表4 7 家药品网络销售第三方平台的药品消费投诉 (3)投诉处理结果。在三大平台投诉处理结果(表
情况 7)方面,京东商城和淘宝未达成调解协议的药品投诉占
网络销售平台 投诉数量/件 投诉数量居首位的药品类别 投诉数量居首位的问题类型 比在 50% 以上,这表明京东商城、淘宝对于消费者投诉
拼多多 5 026 中西成药 售后
京东商城 3 588 中西成药 质量 举报的药品问题未能得到及时、有效的解决;不同药品
淘宝 2 495 中西成药 质量 网络销售平台投诉达成调解协议的比例差异较大。双
美团 579 中西成药 售后 方自行和解或投诉人撤回投诉的比例较高,从24.1%到
天猫 532 中西成药 质量
抖音 454 中药材 售后 32.9%不等,这表明消费者愿意与销售企业自行和解。
饿了么 326 中西成药 售后 表7 三大药品网络销售第三方平台的药品投诉处理结
(1)投诉药品类别。拼多多和淘宝平台中,中西成 果分布
药、中成药和中药材的投诉数量较多;京东商城的中西 网络销售平台 未达成调解协议 达成调解协议 双方自行和解或投诉人撤回投诉
成药、中成药和化学原料药及其制剂的投诉数量较多。 数量/件 占比/% 数量/件 占比/% 数量/件 占比/%
拼多多 2 196 43.7 1 176 23.4 1 654 32.9
结果见表5。 京东商城 1 990 55.5 733 20.4 865 24.1
(2)投诉问题类别。表 6 展示了三大平台中主要的 淘宝 1 291 51.7 394 15.8 810 32.5
药品投诉问题类别。在拼多多、京东商城和淘宝平台 2.4 风险预警能力
中,售后服务和药品质量是公众集中投诉的两大问题。 在药品典型案件查处方面,据国家药监局官网公布
药品质量问题是公众最为关心的问题,淘宝和京东商城 的数据,2021 年 4 月-2024 年 12 月,药监部门通过投诉
的药品质量投诉占比均超过30%。另外,京东商城和淘 举报线索发现药品网络销售违规典型案件共11件,占全
宝的不正当竞争的投诉占比均超过 5%,表明网络销售 部药品网络销售违规典型案件(7 批次,共 30 件)的
药品的市场环境和竞争秩序仍需进一步规范。 36.7%。
· 1700 · China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 14 中国药房 2025年第36卷第14期