Page 18 - 《中国药房》2025年14期
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表3 全国12315平台消费投诉药品信息公示情况                          表5 三大药品网络销售第三方平台的投诉药品类别及
                     2017年                 2024年                   数量分布
           省份
                 投诉举报件数     占比/%    药品投诉件数    占比/%   排名                          拼多多       京东商城        淘宝
           北京       2 321    4.1      5 299     3.5  10       药品类别            数量/件  占比/%  数量/件  占比/%  数量/件  占比/%
           天津       1 890    3.3      3 020     2.0  18       中西成药            1 294  25.7  1 082  30.2  518  20.8
           河北       2 624    4.6      4 407     2.9  12       中成药             1 203  23.9  787  21.9  511  20.5
           山西       1 261    2.2      1 339     0.9  26       中药材             1 046  20.8  298  8.3  580  23.2
           内蒙古      431      0.8      1 224     0.8  27       化学原料药及其制剂        503   10.0  494  13.8  351  14.1
           辽宁       1 556    2.8      2 774     1.8  20       诊断药品             351   7.0  462  12.9  194  7.8
           吉林       1 165    2.1      4 703     3.1  11       中药饮片             307   6.1  152   4.2  114  4.6
           黑龙江      469      0.8      3 785     2.5  16       抗生素              143   2.8  128   3.6  66   2.6
           上海       3 102    5.5      7 592     5.0   5       生化药品             133   2.6  152   4.2  90   3.6
           江苏       3 360    5.9      7 194     4.7   8       疫苗、放射药品、血清和血液制品   46   0.9   33   0.9  71   2.8
           浙江       3 040    5.4      11 734    7.7   3       合计              5 026  100  3 588  100  2 495  100
           安徽       1 281    2.3      7 240     4.8   7
           福建       908      1.6      3 915     2.6  15       表6 三大药品网络销售第三方平台的药品投诉问题类
           江西       565      1.0      4 320     2.9  14            别及数量分布
           山东       7 311    12.9     8 542     5.6   4                    拼多多          京东商城          淘宝
           河南       2 846    5.0      13 935    9.2   2       投诉问题     数量/件  占比/%   数量/件  占比/%   数量/件   占比/%
           湖北       4 414    7.8      7 278     4.8   6       药品质量      443    8.8  1 126  31.4   974    39.0
           湖南       1 153    2.0      5 925     3.9   9       售后服务     4 318  85.9  1 024  28.5   724    29.0
           广东       7 239    12.8     23 913   15.8   1       不正当竞争     108    2.1   295    8.2   160    6.4
           广西       1 002    1.8      2 974     2.0  19       合同        55     1.1   326    9.1    90    3.6
           海南       638      1.1      2 080     1.4  23       安全        35     0.7   179    5.0   166    6.7
           重庆       867      1.5      2 390     1.6  22       广告、商标     18     0.4   254    7.1   133    5.3
           四川       3 080    5.4      4 349     2.9  13       计量        16     0.3    81    2.3    36    1.4
           贵州       702      1.2      1 350     0.9  25       人身权利       6     0.1    53    1.5    79    3.2
           云南       505      0.9      2 461     1.6  21       检验检测       1    <0.1    17    0.5    14    0.6
           西藏        33      0.1       476      0.3  31       地理标志       0     0      2     0.1    1     0
           陕西       1 270    2.2      3 527     2.3  17       价格投诉       0     0     198    5.5    28    1.1
           甘肃       655      1.2      1 501     1.0  24       认证认可       3     0.1    7     0.2    8     0.3
           青海       135      0.2       692      0.5  29       标准化        2     0      26    0.7    17    0.7
           宁夏       334      0.6       533      0.4  30       专利         0     0      0     0      56    2.2
           新疆       410      0.7      1 026     0.7  28       其他问题      21     0.4    0     0      9     0.4
           合计      56 567   100      151 498   100            合计       5 026  100   3 588  100   2 495  100
          表4 7 家药品网络销售第三方平台的药品消费投诉                               (3)投诉处理结果。在三大平台投诉处理结果(表
               情况                                             7)方面,京东商城和淘宝未达成调解协议的药品投诉占
           网络销售平台   投诉数量/件    投诉数量居首位的药品类别   投诉数量居首位的问题类型     比在 50% 以上,这表明京东商城、淘宝对于消费者投诉
           拼多多       5 026        中西成药            售后
           京东商城      3 588        中西成药            质量          举报的药品问题未能得到及时、有效的解决;不同药品
           淘宝        2 495        中西成药            质量          网络销售平台投诉达成调解协议的比例差异较大。双
           美团         579         中西成药            售后          方自行和解或投诉人撤回投诉的比例较高,从24.1%到
           天猫         532         中西成药            质量
           抖音         454         中药材             售后          32.9%不等,这表明消费者愿意与销售企业自行和解。
           饿了么        326         中西成药            售后          表7 三大药品网络销售第三方平台的药品投诉处理结
             (1)投诉药品类别。拼多多和淘宝平台中,中西成                               果分布
          药、中成药和中药材的投诉数量较多;京东商城的中西                            网络销售平台    未达成调解协议      达成调解协议    双方自行和解或投诉人撤回投诉
          成药、中成药和化学原料药及其制剂的投诉数量较多。                                     数量/件  占比/%   数量/件  占比/%   数量/件   占比/%
                                                              拼多多      2 196  43.7  1 176  23.4  1 654   32.9
          结果见表5。                                              京东商城     1 990  55.5   733   20.4   865    24.1
             (2)投诉问题类别。表 6 展示了三大平台中主要的                        淘宝       1 291  51.7   394   15.8   810    32.5
          药品投诉问题类别。在拼多多、京东商城和淘宝平台                             2.4 风险预警能力
          中,售后服务和药品质量是公众集中投诉的两大问题。                                在药品典型案件查处方面,据国家药监局官网公布
          药品质量问题是公众最为关心的问题,淘宝和京东商城                            的数据,2021 年 4 月-2024 年 12 月,药监部门通过投诉
          的药品质量投诉占比均超过30%。另外,京东商城和淘                           举报线索发现药品网络销售违规典型案件共11件,占全
          宝的不正当竞争的投诉占比均超过 5%,表明网络销售                           部药品网络销售违规典型案件(7 批次,共 30 件)的
          药品的市场环境和竞争秩序仍需进一步规范。                                36.7%。


          · 1700 ·    China Pharmacy  2025 Vol. 36  No. 14                            中国药房  2025年第36卷第14期
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