Page 15 - 《中国药房》2023年2期
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好定期随访及用药再评估。                                           可见，我国社会药房应适时延伸以健康为主题的多
          3.2.2 紧跟数字化转型步伐，构建“互联网+”现代运营                       元服务。通过健康宣教，向公众普及日常保健、疾病预
          模式 在患者便捷、高效远程购药与服务的需求下，社                           防等健康知识；提供健康指标测量服务，以及中医体质
          会药房应紧跟数字化转型步伐，找准切入点，加快搭建                           辨识等需求度高、专业性强的大健康管理措施；建立健
          线上线下全渠道销售模式。目前，药品线上销售“网订                           康管理会员制，依据会员生活习惯，梳理健康需求，提供
          店送”O2O（online to offline，即线上到线下）等购配药模              个性化、深层次的大健康管理；在不断开发和完善健康
          式已广泛开展，但业务大多依托美团、京东等电商平台，                          产品和服务的基础上，依据自身硬件条件、所处地理位
          医疗服务的专业程度相对较低。                                     置、主要受众人群探索药妆医美、养生保健等大健康服
              在此背景下，社会药房首先应结合自身实力与特点                         务，实现药房间错位发展，构建多元健康服务生态圈。
          做好布局，中大型连锁社会药房可构建线上自营平台，                           3.3.2 面向服务体验需求，提升体验价值，打造品牌声
          探索医药垂直电商。一方面，自营平台在展示品类规划                           誉 药品经营行业竞争日趋激烈，除品类完备、质量过
          等方面更为合规，有利于用药安全与患者隐私保护；另                           硬之外，如何取得社会信任和喜爱，还需提升其体验价
          一方面，自营平台有利于延展如远程用药指导、慢性疾                           值，打造品牌声誉。有研究显示，公众在选择社会药房
          病管理等专业化的线上药学服务，多方位满足便捷药学                           时，会较多地考虑药房的规模及口碑 。社会药房应凭
                                                                                             [37]
          服务的需要。                                             借专业的服务内容、优质的服务体验，改变公众对其以
              其次，社会药房应组建处方信息共享平台，融入“互
                                                             盈利为目的售药者的形象认知，塑造专业药学服务提供
          联网医院+药店”合作模式，对医师远程开具的处方即时
                                                             者形象。此举一方面有利于增加公众忠诚度与消费黏
          进行审核后向下游合作药品供应商发送配送指令，将诊
                                                             性；另一方面也有利于产生合力，增加政府信任度，在医
          断、处方、审方、下单、配送、用药指导、安全监测等环节
                                                             保定点药房、处方外流承接、行业标杆示范等方面获得
          全程整合，实现安全高效的集成化用药服务。目前已参
                                                             支持与倾斜。
          与该类实践的社会药房数据显示，融入互联网医院合作
                                                                 我国社会药房在运营过程中应积极探索体验和情
                                   [33]
          可大幅提高处方药的销售量 。建议门店辐射广的连
                                                             感价值服务模式，如在场所提供方面，应营造安静温馨
          锁社会药房积极寻求上游医疗机构合作，拓宽服务
                                                             的服务氛围和私密舒适的服务环境，以更好地为患者提
          范围。
                                                             供用药咨询，保护患者隐私，缓解患者紧张情绪；在服务
              值得注意的是，线上销售处方药面临较高风险，如
                                                             方面，药房工作人员应着装统一、举止得体，做到积极问
          抗菌药物滥用等 。随着政府层面《药品网络销售监督
                        [34]
                                                             询、认真倾听、耐心回应，以温暖服务根植公众内心；在
          管理办法》的出台，社会药房更应明晰自身职责，筑牢责
                                                             专业性方面，药房工作人员应以专业的水准客观介绍和
          任意识与行业底线，严格规范线上售药处方审核流程，
                                                                                                       [3]
                                                             比较药品，扭转传统药房“以价荐药”的信任危机 ，提升
          加强风险自查，规范销售行为。
                                                             信誉度与消费复购率。
          3.3 以公众健康为目标，拓宽服务内容与体验价值，适
          时满足魅力型需求                                           4 结语
                                                                 随着“健康中国”战略的持续推进，社会药房作为保
          3.3.1 面向健康需求，拓展服务内容，延伸多元服
          务 随着社会经济水平的提高及公众健康意识的增强，                           障公众健康的“最后1公里”，其发挥的药学服务价值不
          社会药房应在健康管理与服务方面发挥积极作用。国                            容小觑，需要在当下及未来依据市场需求，逐层级提高
          外调查显示，社会药房非药品业务占比较高，如在澳大                           药学服务水平。同时，值得注意的是，社会药房药学服
          利亚、日本等国家，部分药房非药产品的销售额占比超                           务水平的提升，尤其是魅力型需求的多元服务等内容，
               [35]
          过75% ，社会药房成为满足公众健康需求的重要渠道。                         离不开政府层面利好的政策指引，如借鉴日本经验，允
          然而目前我国社会药房销售品类仍以药品为主，如何升                           许医保定点药房丰富与健康相关联商品的铺设、适当增
                                                                           [38]
          级服务内容与质量，满足多元健康需求，将是社会药房                           设药事服务费等 。在利好政策支持下，相信通过精准
          满足患者魅力型需求的重要抓手。如湖南怀仁大健康                            对接各层级药学服务需求，以提供相应高专业度的优质
          产业发展股份有限公司创建的中医药社会药房扎根于                            服务，最终转化社会与经济效益，会成为社会药房未来
          全周期服务理念，自 2010 年起尝试创新商业模式，逐渐                       长期生存与发展之道。
          从药品销售向中医药预防保健升级，沿健康体检、中医                               本研究的局限性在于相关内容主要基于文献展开，
          养生、康复理疗及绿色养生产品开发道路，不断延伸健                           故后期拟进一步开展实证调研，对各层级社会药房药学
          康服务产业链，为传统行业带来生机，实现了对大健康                           服务进行更为细致深入的思考，为社会药房药学服务优
                        [36]
          产业的初步探索 。                                          化提出更有针对性的决策支撑。

          中国药房  2023年第34卷第2期                                                 China Pharmacy  2023 Vol. 34  No. 2    · 137 ·
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