Page 14 - 《中国药房》2023年2期
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性，短期内专注于某类特定层级的消费需求，培育和发                            低的偏远地区，由于开店成本-收益等客观因素限制，社
          展特色药学服务，形成差异化竞争优势；同时，社会药房                           会药房应通过与地方政府、医疗机构合作，依托自动售
          还应长期敏锐追踪和分析消费需求的变化趋势，动态更                            药机、无人机配送等方式满足时间空间可及。
          新药房的服务能力，提供精准的药学服务，以药品保障                            3.1.2 提升全环节质量安全管理水平，做好患者安全用
          为基础、以服务与体验为引领，培育动态竞争优势。基                            药的守门人 安全有效是药品的根本属性，也是患者基
          于 Kano 理 论 的 社 会 药 房 药 学 服 务 动 态 竞 争 优 势            本型需求的重要内涵和社会药房的基本任务。在创新
          见表1。                                                药品不断涌现、流通模式创新、流通成本压缩及效率提
          表 1 基于 Kano 理论的社会药房药学服务动态竞争                         升的背景下，药品安全风险不容忽视。社会药房是患者
               优势                                             购药并用于治疗的最终端口，药品自身质量安全和药学
           需求类型 需求内容           核心任务   竞争优势       实现路径         服务安全始终是其内部管理的重点领域。
           基本型  可及便捷的购药方式      药品保障   药品品类与性价比   供应链管理            药品自身质量安全方面，社会药房应建立并覆盖流
                安全有效的用药保障             药品质量       质量安全管理
           期望型  个性化用药指导与用药管理   患者用药管理 专业用药管理     专业型药学服务      通全周期的质量管理制度，严格规定进药资质审核、验
                便捷高效的远程购药与服务          便捷高效的购药服务 “互联网+”、数字化    收、储存、陈列、销售等各个环节的工作规范；构建质量
           魅力型  健康服务与管理        公众健康   健康服务与管理    延伸多元服务       风险跟踪管理体系，加强对国家药品监管部门质量公告
                专业优质的服务体验             情感体验       打造品牌声誉
                                                                                                       [30]
                                                              和上游批发企业药品经营质量管理状态的关注 ，根据
          3.1 以药品保障为核心，实现优质优价，充分满足基本
                                                              经验总结易发生风险的关键环节，及时识别、评估、规避
          型需求
                                                              潜在风险。
          3.1.1 密切追踪用药需求，拓展药品品类，提升性价
                                                                  药学服务安全方面，目前我国药品零售环节不良反
          比 社会药房生存与发展的根基在于满足患者对品种
                                                                                          [31]
                                                              应监测能力较为薄弱。李婵娟等 研究发现，药品零售
          可及、价格可负担和时间空间可及3个方面的基本需求。
                                                              人员对不良反应相关知识的认识不够深入，专业素养不
          为此，社会药房应紧围绕“健康中国”战略，积极配合医
                                                              足，最基本的药品安全知识缺乏，故亟待引入专业的不
          改政策，充分发挥自身分布广、运营便捷灵活的优势，与
                                                              良反应监测人员，加强不良反应监测体系的建设投入。
          医疗机构互为补充，充分满足患者的基本型需求。
                                                              此外，还应加强质量方面的教育培训与激励引导，细化
              品种可及方面，社会药房可响应国家医保谈判“双
                                                              精准优质服务的行为规范，提升质量意识；应加强信息
          通道”、处方外流等政策，与医疗机构紧密配合，从高值、                          化建设，确保药品从售前到售后全流程可追溯，以及借
          特殊病种、罕见病乃至慢性疾病处方药等品类入手进行
                                                              用信息手段确保医保基金的合理使用。
          品种优化，着重发展特殊疾病专业药店、直接面向患者                            3.2 以患者用药管理为抓手，专业服务与模式创新双驱
         （direct to patient，DTP）药房，通过与医疗机构、医药企业               动，全面响应期望型需求
          构建合作网络，优化药品配送环节，增设网点，健全标准                           3.2.1 提升药学服务专业度，打造用药指导及管理服务
          化信息可追溯系统及电子处方数据库，从而增强自身专                            阵地 在国家医保谈判“双通道”、处方外流等政策的影
          业药品承接能力，丰富药品品种。                                     响下，社会药房应积极承接患者个性化用药指导与用药
              价格可负担方面，针对广大普通患者的购买能力与                          管理需求，尤其针对需长期购药用药的慢性疾病患者。
          需求特点，社会药房应坚持优质优价的服务理念，强化                            建议社会药房以患者治疗整体效果为核心，围绕慢性疾
          成本优势。社会药房主流消费人群是普通患者，价格是                            病病种药学专业服务开展研究，选取单病种作为试点，
          较为敏感的要素。因此，社会药房应做好周边人群的消                            逐级做深做全，探索精细化用药指导及用药管理模式。
          费能力调研，准确定位，提高药品及服务性价比；与药品                               一是优化药学服务硬件设施与环境，搭建店内用药
          生产企业密切合作，争取更大的价格优势；充分利用我                            指导与管理中心，为以整体治疗成效为核心的药学服务
          国仿制药一致性评价成果，鼓励支持国产品种，寻找价                            提供硬件支撑。如湖南诺舟大药房设立了糖尿病专区，
          格相对较低、性价比较高的原研药替代品，以满足不同                            配备了血糖无痛检测设备和相关信息系统，为药房药师
          人群的可负担需求。                                           事后监督与追踪提供了便利 。
                                                                                      [32]
              时间空间可及方面，社会药房应努力提高服务覆盖                              二是制定专业规范的用药指导及服务流程。社会
          空间范围，延长服务时间，重点做好基层用药保障。中                            药房应主动收集购药患者的基本治疗信息，建立集诊断
          大型连锁社会药房应适当规划下沉市场战略，推动市场                            情况、疾病史、药品治疗方案等于一体的健康档案；评
          向县乡区域下沉，以新开、并购等形式提升覆盖广度，并                           估、判断、确认患者是否存在药品治疗问题，并根据治疗
          在此基础上尽可能延长营业时间，实现药师配备充足的                            目标与患者共同制定治疗计划；在患者用药期间积极监
          药房 24 h 营业及紧急药品的配送服务。针对人口密度                         护，拟定收集监测数据表，动态评估药品治疗效果，并做


          · 136 ·    China Pharmacy  2023 Vol. 34  No. 2                               中国药房  2023年第34卷第2期
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