Page 12 - 《中国药房》2023年2期
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健康领域的需求研究：例如，钟凯颖等 运用 Kano 理论 状况、疾病种类及轻重程度等的差异，对药学服务的需
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作为需求评估和分析工具，对失能老年人长期照护需求 求不尽相同。目前已有研究从需求角度出发，证实了社
进行了属性归类和重要度排序，并就此提出了全面的、 会药房药学服务需求的多样性。例如：郑金华等 对
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可实施且针对性强的失能老年人照护方案；韩玮等 依 658 名漳州地区零售药店患者开展的服务需求调查显
据Kano理论，从公众需求视角出发，对突发公共卫生事 示，除购买药品外，患者的药学服务需求还包含处方审
件信息公开的关键要素及策略进行了探讨，为政府部门 核、疾病判断、药品推荐、用药指导等，多达17项；同时，
提升突发公共卫生事件信息公开质效提供了科学的决 该研究还基于患者视角对药店药学服务的开展频次进
策支撑。可见，将 Kano 理论运用于卫生健康领域的需 行了调查，结果显示，患者需求多样，但满足度较低。鲁
求研究具有一定的实际价值。基于此，本研究尝试从需 汉玲 将药店患者需求分为经常性需求和突发性需求，
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求角度出发，在文献梳理的基础上，应用Kano理论对社 按需求得以满足的可能性分为现实需求和潜在需求，按
会药房患者需求类别与层级进行识别与分析，以期针对 需求的主观感受分为有意识需求和无意识需求。该研
性地提出我国社会药房差异化发展路径，从而引导社会 究侧重展现各类需求的差异，是从需求角度围绕社会药
药房结合自身优势精准优化药学服务项目。
房药学服务开展的初步探索。而Kano理论则为社会药
1 Kano理论概述
房药学服务需求的识别与探索提供了新的分析框架，该
1.1 Kano理论的需求层级
理论不仅可以识别需求的差异性，而且更注重于需求层
Kano 理论由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki
级的科学划分。这对于社会药房有效配置资源、精准优
Kano）提出，可用以帮助企业识别需方对产品属性的需 化药学服务、培育差异化竞争优势具有重要意义 。
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求情况，进而改进产品设计或推动新产品开发 。按照 2 基于Kano理论的社会药房药学服务需求辨析
Kano理论，需方对产品或服务的需求被分为基本型、期
本研究参考既往社会药房药学服务需求的相关研
望型和魅力型 3 个层级，这 3 类需求与需方满意度之间
究，结合当前我国健康消费新动态，运用Kano理论对社
的关系见图1。
会药房药学服务需求进行识别与分析，依据该需求满足
需方满意度
后带给需方满意程度的高低将其划分为基本型、期望型
魅力型需求
和魅力型3层。
2.1 基本型需求
期望型需求
2.1.1 可及便捷的购药方式 药品可及是社会药房消
费者的基本需求。WHO将药品可及定义为人们在距离
产品或服务质量
家步行1 h范围内的医疗机构或药品销售点能持续地获
基本型需求
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得可负担的药品 。我国大部分学者也在对药品可及
的研究中强调了该定义，认为社会药房消费者基本型需
求的核心是品种可及、价格可负担、时间空间可及这3个
方面 。品种可及指患者可从社会药房买到所需药品。
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图1 Kano理论需求曲线 社会药房是患者购买药品的重要终端，药品品类齐全、
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基本型需求是产品或服务必须具备的质量。当产 数量充裕是其价值的核心来源 。而药品品种过少是
品或服务与基本型需求的匹配度较低时，需方满意度将 目前社会药房药品销量的主要限制因素，同时品种少也
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显著下降；但当基本型需求被高度满足甚至远超出预期 给患者带来不好的购物体验 。价格可负担指患者能
时，需方满意度亦不再显著升高。期望型需求是指产品 够承受的药品价格。价格始终是消费过程中的敏感要
或服务在具备基本质量的前提下，需方期望额外优先获 素，尤其是在社会药房的药品品种医保覆盖面相对较
得的产品或服务的功能与质量。该类需求与需方满意 小、自付比例高甚至全额自费的情况下，患者对药品可
度之间成线性关系。魅力型需求则强调产品或服务的 负担性的诉求更高。时间空间可及指患者能在短时间、
功能和质量给需方带来的意外惊喜。当魅力型需求被 多时段、近距离范围内购得药品。有关调查结果表明，
较少满足时，不会引发需方不满；但当魅力型需求被较 62% 的患者希望药房与居住地的距离在 200 m 以内，
高满足时，需方满意度将呈指数上升。 27%的患者希望药房与居住地的距离在200～500 m，其
1.2 Kano理论在社会药房药学服务需求识别中的意义 余患者表示希望距离在 1 km 以内；对于药房的选择偏
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社会药房是满足患者获取药品、合理用药等药学服 好，39%的患者优先考虑地理位置 。另一项调查发现，
务需求的重要渠道，其经营过程就是满足患者需求的过 患者购药首先考虑方便性 。可见，患者对社会药房的
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程。光顾社会药房的患者，因生活方式、经济条件、健康 交通、位置等便利性要求较高，上述因素将很大程度地
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