Page 13 - 《中国药房》2023年2期
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影响患者对药房的选择。                                        指出，促使居民选择医药电商平台的主要因素包括更多
          2.1.2 安全有效的用药保障 药品是与生命健康紧密                         的品牌选择（67.1%）、更安全的保障（61.1%）、更低的价
          相关的特殊商品，安全有效的用药保障也属于患者基本                           格（51.2%）、更快的物流（44.3%）、更清晰便捷的购药流
                                                                        [23]
          型需求的范畴。当前社会药房在进药渠道、售药服务等                           程（27.3%）等 。
          环节的风险不容忽视，轻则导致用药不良反应，重则危                               此外，线上购药便捷高效，且通过开展远程患者用
                              [18]
          及患者生命健康与安全 。因此，患者需求表现为根据                           药指导，特别是对慢性疾病患者进行延续性用药指导及
          病症需要，购买到质量过关的合格药品，依医嘱按时按                           用药管理，可实现医疗机构外的长期全程用药指导及管
          量服用，避免和减少药品所带来的不良反应，保证健康                           理服务，可较大程度地减少患者并发症等的发生风险；
          权益。而在我国，社会药房用药安全保障体系尚未发展                           同时，线上购药也降低了患者的到店次数和等待时间，
          完善，在目前的不良反应/不良事件报告和监测体系中，                          有效避免了重大突发公共卫生事件中交叉感染的可能。
                                            [19]
          由社会药房上报的报告数量亦较为有限 。                                2.3 魅力型需求
          2.2 期望型需求                                          2.3.1 健康服务与管理 全生命周期健康理念指出，健
          2.2.1 个性化的用药指导与用药管理 复杂多样的疾                         康与否不应只依据是否患病进行评判，还需通过全生命
                                                                                                     [24]
          病不仅使得患者对药品的可及性、安全性、有效性存在                           周期、全方位、立体的健康价值谱系进行评判 。《2022
          基本型需求，也使得其更迫切地需要获得个性化的用药                           年中国健康管理白皮书》显示，仅 60% 的公众对自身健
                                                                       [25]
          指导及用药管理。一方面，我国医疗机构门诊量较大、                           康状况满意 。运动锻炼缺乏、晚睡成瘾、手机依赖、高
          医生问诊与沟通时间有限，存在对患者用药指导不足等                           能量饮食等不良生活习惯广泛影响着人群健康，失眠、
          风险隐患；另一方面，我国慢性疾病患者已超3亿人次，                          脱发、慢性疾病高发等一系列健康问题涌现，健康焦虑
          所耗卫生资源占比高达70%，加之慢性疾病患者受病程                          蔓延，公众对健康的关注度空前高涨，对健康服务与管
          长、病因复杂、治疗方案频繁更换、合并疾病种类多等复                          理的需求日益增强。有关健康管理需求情况的调查也
          杂因素的影响，其难以准确判断病情并据此动态科学用                           证实，83.5% 的受访者认为自己非常需要或可以尝试管
          药，故重复用药、擅自停药等情况频发，用药依从性                            理自己的健康，且对饮食营养指导（52.3%）、健康体检
            [20]
          差 。有关患者用药需求调查显示，100%的调查对象希                        （52.2%）、中 医 养 生 保 健（36.4%）和 健 康 教 育 讲 座
                                                                                      [26]
          望获得专业的用药指导，98.03%的调查对象会在自己或                       （34.0%）等健康管理较为渴望 。
          家人需要用药时，主动关注用药相关问题，迫切需要用                           2.3.2 专业优质的服务体验 情感是人类最深层级的
                        [21]
          药管理相关服务 。                                          需求，深层级情感需求包含服务态度、沟通能力、语言艺
              社会药房具有分布广，与患者距离近、接触频次高，                        术、仪容仪表等服务带来的体验              [27―28] 。当前我国医疗卫
          服务形式灵活等优势，是患者获取更为及时、更有针对                           生体系改革着眼于提升患者体验，逐步改善患者就诊过
          性的用药指导与服务的重要窗口。郑金华等 研究发                            程中的体验，包括就诊过程的舒适程度以及服务质量。
                                                 [10]
          现，用药指导、对患者用药进行追踪随访、药学咨询、建                          英国 British Medical Journal 曾发表的一篇名为《把患者
          立社区居民药历等是 90% 以上患者迫切需要的服务项                         放在第一位》的述评提道：高质量的患者就医体验才是
                                                                                    [29]
          目，但这些项目总体得分均偏低，是亟待关注的服务                            良好医疗服务的核心内容 。社会药房的服务对象主
          领域。                                                要是患者，他们不仅需要药品等有形产品治疗疾病，解
          2.2.2 便捷高效的远程购药与服务 近年来，工作生活                        决疾病带来的疼痛、不适，也急切需要缓解紧张、焦虑、
          节奏加快、信息物流技术变革等多种因素推动了消费习                           担忧等心理压力甚至是心理伤害。专业、温暖、贴心的
          惯的改变。患者开始追求更高效率、更便捷的服务。送                           服务不仅能让患者有即时的良好体验，更能让他们保持
          药上门、远程咨询等线上药学服务是患者期待值较高的                           愉悦的心情，增强战胜疾病、管理健康的信心，有助于更
              [22]
          需求 。艾瑞咨询发布的《2020年中国居民购药调研白                         好地发挥药物疗效。
          皮书》的调研数据显示，电商平台已成为我国居民的重                           3 基于 Kano 理论的我国社会药房药学服务优化
          要购药渠道，60.3% 的受访居民表示过去 1 年中曾使用                      路径建议
          过电商平台购药，且每人每年购药 5.8 次；同时，在尚未                           基于前文 Kano 理论的社会药房药学服务需求辨
          使用过医药电商平台的受访者中，86.6% 的居民表示愿                        析，社会药房药学服务需求可划分为以药品保障为核心
          意尝试这种购药渠道，其中21.8%的居民的意愿较为强                         的基本型需求、以患者用药管理为核心的期望型需求和
          烈。从线上线下购药方式对比结果来看，对于在线下药                           以公众健康管理为核心的魅力型需求 3 个层级，且这 3
          店与线上电商平台都有过购药经历的居民来说，电商平                           类需求的药学服务及资源也各有侧重。建议我国社会
          台的评价略高于线下药店，这可能与医药电商药品价格                           药房结合自身规模、资源、能力等方面的基础，以及我国
          透明、可及性强、便捷性高的主要优势有关。该报告还                           各级市场在空间、消费者消费能力和消费特点的差异


          中国药房  2023年第34卷第2期                                                 China Pharmacy  2023 Vol. 34  No. 2    · 135 ·
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