Page 112 - 《中国药房》2025年22期

表3 不同亚组患者的药学门诊服务需求差异分析结果 立转诊机制以及将药学服务纳入医保支付范围等措施，
亚组对比 需求条目 分组 属性分类 Better系数 Worse系数 χ 2 P 可有效提升公众对药学门诊服务的认知度和服务利用
性别对比 干净整洁、安静舒适的就诊环境 男 必备属性 0.45 －0.65 7.99 0.046 率 [9―10] 。结合本研究结果和国际实践经验表明，我国药
女 期望属性 0.57 －0.58
着装干净整洁 男 无差异属性 0.37 －0.08 19.29 ＜0.001 学门诊建设可重点从以下方面推进：建立以需求为导向
女 魅力属性 0.56 －0.06 的多渠道宣传体系，将药学门诊服务深度融入临床诊疗
提供药品用法用量指导 男 必备属性 0.30 －0.82 18.94 ＜0.001
女 期望属性 0.51 －0.86 路径，并积极探索医保政策支持模式，从而有效弥补认
提供用药注意事项指导 男 必备属性 0.39 －0.78 13.03 0.005 知与需求之间的差距，推动药学门诊服务的规范化与可
女 期望属性 0.52 －0.67
提供书面的药历 男 必备属性 0.49 －0.80 1.51 0.681 持续发展。
女 期望属性 0.54 －0.79 Kano模型分析结果显示，药学门诊服务需求呈现出
年龄对比 根据患者病情提供治疗方案建议 ＜60岁 魅力属性 0.50 －0.04 10.27 0.016
≥60岁 无差异属性 0.43 －0.07 明显的层次性特征。值得注意的是，魅力属性条目在服
文化程度对比 清晰易懂的指引标识，易于寻找 高中以下 必备属性 0.47 －0.61 3.15 0.370 务需求中占比最高，这一现象可能与本研究发现的患者
高中及以上 期望属性 0.53 －0.64
保护患者隐私 高中以下 期望属性 0.56 －0.85 2.53 0.469 对药学门诊的了解率偏低密切相关。由于患者对药学
高中及以上 必备属性 0.50 －0.83 门诊的基础认知较为有限，其服务期望值相对较低，因
提供用药注意事项指导 高中以下 期望属性 0.49 －0.70 11.22 0.011 此大多数专业服务项目都能带来超出预期的满意度，这
高中及以上 必备属性 0.44 －0.74
提供书面的药历 高中以下 必备属性 0.49 －0.84 6.42 0.093 为服务差异化发展提供了有利条件。在魅力属性条目
高中及以上 期望属性 0.54 －0.75 方面，除提供不良反应指导、药物相互作用指导等服务
经济负担对比 干净整洁、安静舒适的就诊环境 负担小 期望属性 0.56 －0.64 5.18 0.159
负担大 必备属性 0.47 －0.59 外，本研究还发现，患者对网上咨询、主动随访、健康科
着装干净整洁 负担小 魅力属性 0.54 －0.05 15.16 0.002 普等服务也表现出强烈偏好，这提示医疗机构可优先发
负担大 无差异属性 0.41 －0.09
保护患者隐私 负担小 期望属性 0.57 －0.84 3.13 0.372 展这些高需求、高满意度的特色药学服务项目。在期望
负担大 必备属性 0.49 －0.84 属性条目方面，除排查重复用药和提供书面药历外，药
根据患者病情提供治疗方案建议 负担小 魅力属性 0.51 －0.05 4.24 0.237
负担大 无差异属性 0.45 －0.06 师态度良好、保护患者隐私、就诊环境舒适度等服务同
注：经济负担大小通过支付方式预估，城镇职工基本医疗保险和 样重要。建议医疗机构药学门诊建立标准化的服务流
商业保险支付类型患者为“负担小”，其余支付类型患者为“负担大”。 程和质量监控体系，确保这些核心服务的稳定性。在必
3 讨论 备属性条目中，清晰易懂的指引标识、药品用法用量指

本研究采用横断面调查结合 Kano 模型分析的方 导和用药注意事项指导服务是保障服务质量的底线要
法，系统考察了 410 例患者对药学门诊服务的认知状况 求，若缺失会直接导致患者不满，该结果与大众对药学
及需求特征。结果显示，当前药学门诊了解率严重偏低 服务的基本印象相契合。在无差异属性需求中，药师着
（仅为 14.63%），这一现象与国际研究结果 类似。英国 装规范和方言沟通对患者满意度的提升效果最为有限。
[7]
的一项调查研究结果显示，公众对药师服务的认知仍停 值得关注的是，即便是药品作用机制与适应证讲解、个
留在药品供应层面，接受药学服务的患者比例不足 体化治疗方案建议等专业药学服务，也未能获得预期的
20% 。这种认知局限可能源于多重因素：其一，医疗机 重视程度。这一现象可能反映出当前患者对医药专业
[8]
构对药学门诊的宣传力度不足，缺乏系统性的推广策 分工的认知偏差，即多数患者仍将疾病诊疗相关服务视
略；其二，患者长期形成的就医习惯导致其对药师专业 为医师专属职责范围，而对药师的专业认知存在局限。
价值的认知存在偏差；其三，药学服务尚未完全融入常 这与国外研究结果高度吻合——国外研究指出患者对
规诊疗流程，使其在医疗体系中的定位不够明确。值得 药师临床决策能力的信任度普遍低于医师 。这种专
[11]
注意的是，虽然公众对药学门诊的了解度普遍较低，但 业认知的偏差不仅制约了药学服务的深入开展，也可能
本研究发现，患者对药学门诊的实际需求率却达到了 影响药物治疗的整体效果，需在未来的药学服务推广和

57.07%，特别是了解该服务的患者的需求率更高。这一 公众教育中重点突破。全观 Kano 模型分析结果，用药
反差具有重要启示：一方面表明提升患者对药学门诊的 安全相关服务被大部分的受访者列为优先级需求，这符
[12]
了解率可能是扩大服务覆盖范围的关键突破口；另一方 合“以患者为中心”的药学服务国际发展趋势 ，提示医
面也反映出，当前药学门诊服务供给与患者潜在需求之 疗机构在推进药学门诊建设时，应重点发展用药风险评
间存在明显的认知与需求差异。国际实践经验表明，通 估、药物相互作用审查等专业服务内容。
过多渠道宣传（如社交媒体、院内宣教）、与临床科室建 本研究进一步通过亚组分析发现，女性更关注药师

· 2854 · China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 22 中国药房 2025年第36卷第22期