Page 109 - 《中国药房》2025年22期

services compared to those who were unaware （P＜0.001）. The demand for pharmaceutical clinic services exhibited a hierarchical
characteristic： twelve items were identified as attractive attributes （e. g.， providing suggestions for more affordable treatment
options， offering online consultation services， etc.）， five items as expected attributes （e.g.， having a good attitude and being able
to patiently answer your questions， etc.）， three items as must-have attributes （e.g.， providing guidance on medication dosage and
usage， providing guidance on medication precautions， etc.）， five items as indifferent attributes （e. g.， providing treatment plan
recommendations based on the patient’s condition）. There were zero items classified as reverse attribute. Subgroup analysis revealed
that female patients showed greater concern for “neat and clean attire of medical staff” than male patients （P＜0.001）； patients
under 60 years of age demonstrated stronger demand for “providing treatment plan recommendations based on patients’ conditions”
compared to patients aged 60 or above （P＝0.016）； those with below high school education placed greater emphasis on “providing
guidance on medication precautions” compared to those with a high school education or above （P＝0.011）； patients with lower
economic burdens exhibited stronger preferences for “neat and clean attire of medical staff ” （P＝0.002）. CONCLUSIONS The
public awareness rate of pharmaceutical clinic services is considerably low； however， those who are aware of such services
demonstrate significantly higher demand. The medication safety-related services and convenience-oriented demands should be
prioritized in the development of pharmaceutical clinics. Moreover， the study also revealed that factors such as gender， age，
educational level， and economic burdens exert significant influences on patients’ service demands.
KEYWORDS pharmaceutical clinic； Kano model； pharmacist services； patient’s demands

随着我国医药卫生体制改革的深入推进，国家相关 需求及其影响因素，旨在为优化药学服务模式和促进药
部门相继出台了《关于加强药事管理转变药学服务模式 师服务模式转型提供依据。
的通知》等政策文件，明确提出推动药师服务模式转型， 1 资料与方法
加快发展药学门诊服务。相关政策文件的发布标志着 1.1 研究对象
我国药学服务正从传统的调剂药学服务模式向临床药 本研究采用横断面调查设计，于 2025 年 2－5 月通
学服务模式转变。然而，当前药学门诊的实际运行状况 过便利抽样法选取我院门诊患者作为研究对象进行问
与政策预期仍存在较大差距，主要表现为患者就诊量偏 卷调查。纳入标准为年龄≥18 岁。排除标准为存在认
[1]
少、服务利用率不足等 。究其原因，既包括患者对药学 知功能障碍者、拒绝参与调查者。本研究为匿名调查，
门诊认知度不高、服务需求不明确等外部因素，也涉及 所有参与调查的患者均知情同意。
药学门诊服务质量参差不齐、服务内容同质化等内在制 1.2 问卷设计
约 。在此背景下，医疗机构需要科学识别患者的需求 问卷包含一般情况调查和药学门诊服务需求调查。
[2]
特征、精准提升药学门诊服务质量，这不仅关系到药师 其中，一般情况调查包含患者性别、年龄、文化程度、支
服务模式转型的顺利实施，更是实现合理用药、改善患 付方式、药学门诊了解情况和需求情况。问卷包含5个
者健康结局的重要保障。因此，对药学门诊服务需求进 维度的应答选项——喜欢、理应如此、无所谓、能忍受和
行系统性研究，对于优化药师服务模式、提升服务效能 不喜欢，形成 5×5 的应答矩阵。问卷共涉及 25 项服务
具有重要的理论与实践意义。 需求项目，来源于本研究团队对药学门诊日常工作内容
Kano模型是由日本学者狩野纪昭于1984年提出的 的总结与提炼，是团队内部达成共识的核心服务项目。
一种质量管理工具 。该模型的核心价值在于能够识别 采用Kano模型分析产品或服务属性与用户满意度的非
[3]
哪些服务要素是基础保障，哪些能提升满意度，哪些可 线性关系后，将 25 项服务需求项目划分为 5 大类，即必

作为差异化竞争点。在医疗健康领域，Kano模型已被广 备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性和逆向属性 。
[6]
泛应用于门诊服务设计、医疗设备改进和健康管理方案 其中，必备属性指不可或缺的基础服务；期望属性指满
[4]
优化等方面 。特别是在门、急诊服务质量改进研究中， 意度与服务质量呈正相关的服务；魅力属性指能显著提
有学者已成功运用该模型分析和识别了门、急诊患者的 升满意度的增值服务；无差异属性指对用户满意度影响
[5]
服务需求，为门、急诊服务质量的提升指明了方向 。复 甚微的服务；逆向属性指可能引起用户反感的服务项
旦大学附属肿瘤医院（简称“我院”）是国内较早实现肿 目。最终将属性得分最高者确定为该项目的质量属性。
瘤药学门诊收费制的医疗中心之一。本研究以我院为 另外，将“有问题的回答”这一属性在实际分类时予以删
代表，运用 Kano 模型系统分析患者对药学门诊服务的 除，不作为标准分类。

中国药房 2025年第36卷第22期 China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 22 · 2851 ·