Page 111 - 《中国药房》2025年22期

表2 Kano属性分类及判定结果
Kano属性构成/例
序号 需求条目 属性判定 Better 系数 Worse 系数
魅力属性 无差异属性 必备属性 期望属性 逆向属性 有问题的回答
1 清晰易懂的指引标识，易于寻找 82 70 134 124 0 0 必备属性 0.50 －0.63
2 配备介绍药师的海报等 234 176 0 0 0 0 魅力属性 0.57 0
3 干净整洁、安静舒适的就诊环境 80 78 122 130 0 0 期望属性 0.51 －0.61
4 药品相关知识的海报、资料架、小程序 266 144 0 0 0 0 魅力属性 0.65 0
5 有网上咨询服务 280 108 6 16 0 0 魅力属性 0.72 －0.05
6 着装干净整洁 182 200 16 12 0 0 无差异属性 0.47 －0.07
7 态度良好，能够耐心解答患者问题 54 26 104 226 0 0 期望属性 0.68 －0.80
8 保护患者隐私 36 30 164 180 0 0 期望属性 0.53 －0.84
9 讲解药品的作用机制、适应证 160 214 26 10 0 0 无差异属性 0.41 －0.09
10 提供药品用法用量指导 22 44 194 150 0 0 必备属性 0.42 －0.84
11 提供不良反应指导 214 174 12 10 0 0 魅力属性 0.55 －0.05
12 提供特殊人群用药指导 252 148 6 4 0 0 魅力属性 0.62 －0.02
13 提供药物相互作用指导 210 128 30 42 0 0 魅力属性 0.61 －0.18
14 检查患者所有治疗用药，排查重复用药 62 36 124 188 0 0 期望属性 0.61 －0.76
15 提供用药注意事项指导 54 60 160 136 0 0 必备属性 0.46 －0.72
16 根据患者病情提供治疗方案建议 184 204 10 12 0 0 无差异属性 0.48 －0.05
17 对实验室检查结果进行解释 168 204 18 20 0 0 无差异属性 0.46 －0.09
18 提供饮食、生活习惯指导 260 118 12 20 0 0 魅力属性 0.68 －0.08
19 提供检查等随访建议 266 122 14 8 0 0 魅力属性 0.67 －0.05
20 提供更便宜的治疗方案建议 294 100 8 8 0 0 魅力属性 0.74 －0.04
21 提供书面的药历 42 42 156 170 0 0 期望属性 0.52 －0.80
22 使用方言沟通 156 246 4 0 4 0 无差异属性 0.38 －0.01
23 就诊后一段时间主动电话随访 244 146 0 0 16 4 魅力属性 0.63 0
24 提供电话、微信等联系方式 254 140 6 4 0 6 魅力属性 0.64 －0.02
25 具有科普公众号，会讲解常见科普知识 258 138 8 6 0 0 魅力属性 0.64 －0.03

等。必备属性服务共6项（具有低Better系数和高Worse 20 提供更便宜的治疗方案建议 10 提供药品用法用量指导
08 保护患者隐私
05 有网上咨询服务
18 提供饮食、生活习惯指导 07 态度良好，能够耐心解答您的问题
系数），其虽不易提升用户满意度但缺失会导致用户强 07 态度良好，能够耐心解答患者问题 14 检查患者所有治疗用药，排查重复用药
21 提供书面的药历
19 提供检查等随访建议
04 药品相关知识的海报、资料架、小程序 15 提供用药注意事项指导
烈不满，需确保基础质量，具体包括：清晰易懂的指引标 25 具有科普公众号，会讲解常见科普知识 01 清晰易懂的指引标识，易于寻找
24 提供电话、微信等联系方式
03 干净整洁、安静舒适的就诊环境
23 就诊后一段时间主动电话随访 13 提供药物相互作用指导
17 对实验室检查结果进行解释
识、易于寻找（序号1），提供药品用法用量指导（序号10） 12 提供特殊人群用药指导 09 讲解药品的作用机制、适应证
13 提供药物相互作用指导
14 检查患者所有治疗用药，排查重复用药 18 提供饮食、生活习惯指导
06 着装干净整洁
等。无差异属性服务共7项（同时具备低Better和Worse 02 配备介绍药师的海报等 05 有网上咨询服务
11 提供不良反应指导
08 保护患者隐私 19 提供检查等随访建议
21 提供书面的药历 11 提供不良反应指导
系数），其对用户满意度影响微弱，可酌情优化资源配 03 干净整洁、安静舒适的就诊环境 16 根据患者病情提供治疗方案建议
01 清晰易懂的指引标识，易于寻找 20 提供更便宜的治疗方案建议
16 根据患者病情提供治疗方案建议 25 具有科普公众号，会讲解常见科普知识
置，具体包括：着装干净整洁（序号 6），使用方言沟通 06 着装干净整洁 24 提供电话、微信等联系方式
15 提供用药注意事项指导 12 提供特殊人群用药指导
17 对实验室检查结果进行解释 22 使用方言沟通
（序号 22）等。以上结果表明，患者最关注用药安全和 10 提供药品用法用量指导 04 药品相关知识的海报、资料架、小程序
09 讲解药品的作用机制、适应证 23 就诊后一段时间主动电话随访
22 使用方言沟通 02 配备介绍药师的海报等
便捷服务，同时期望获得个性化用药指导，这为优化药
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0 －0.2 －0.4 －0.6 －0.8 －1.0
Better系数 Worse系数
学门诊服务提供了明确方向。 A. Better系数和Worse系数排序
1.0
2.3 不同亚组患者药学门诊服务需求差异分析结果 0.9 魅力属性 期望属性
表 3 展示了不同亚组患者 Kano 属性分类存在差异 0.8
0.7
的条目，属性分类相同的条目未予列出。结果显示，女 0.6
性患者较男性患者更关注“着装干净整洁”（P＜0.001， Better系数 0.5 无关属性 必备属性
0.4
该需求的属性由男性患者的无差异属性转变为女性患 0.3
者的魅力属性；在“干净整洁、安静舒适的就诊环境”“提 0.2
0.1
供药品用法用量指导”“提供用药注意事项指导”服务 0
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0
上，女性患者的需求属性为期望属性而男性患者为必备 -Worse
B. Better-Worse系数象限图
属性（P＜0.05）。年龄分组中，＜60岁患者对“根据患者 图1 药学门诊服务需求的可视化分析结果
病情提供治疗方案建议”的需求强度大于≥60 岁患者
负担较大的患者对“着装干净整洁”表现出更强的需求
（P＝0.016）。文化程度分组中，高中以下学历患者比高
中及以上学历患者更重视“提供用药注意事项指导” 倾向（P＝0.002）。这提示，在优化药学门诊服务时，应
（P＝0.011）。经济负担分组中，经济负担较小的患者比 适当考虑人口学特征带来的需求变化。
中国药房 2025年第36卷第22期 China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 22 · 2853 ·