Page 23 - 《中国药房》2022年6期
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部分公示位置都易于公众查询，但仍有2家企业官网公                           表格进行上报，调研员的ADR信息均提示上报成功；另
        布的联系邮箱位于网页最底部，字体偏小且不够醒目。                           有 9 家企业（20.0％）开通了在线客服入口，可联系人工
        120 家公布了联系邮箱的企业中，有 8 家企业（6.7％）的                    客服（8 家，88.9％）或电子客服（1 家，11.1％）进行上报，
        邮箱地址错误或设置了禁止接收，其余 112 家企业                          其中有1家企业未记录上报信息，理由是该人工客服不
       （93.3％）均可成功收到邮件（调研员收到了邮件已读回                         受理此类问题。特别值得一提的是，有1家企业为公众
        执）。邮箱上报渠道的畅通性调研结果见图3。                              提供了多种上报方式，包括官网填写表格、在线提交报
                                                 自动回复      告表、专用的热线电话（标明了热线开通时间）及邮箱、
                                               （17家，77.3％）
                                      收到回复邮件
                             可接收邮件    （22家，19.6％）  人工回复    手机扫码填写报告表等，便于上报者选择。官网上报渠
                            （112家，93.3％）       （5家，22.7％）
                   开通联系邮箱             未收到回复邮件              道的畅通性调研结果见图4。
                  （120家，66.7％）        （90家，80.4％）
                                                                                                 ADR信息被记
          邮箱                         邮箱禁止接收                                                      录（8家，88.9％）
                            不可接收邮件  （6家，75.0％）                                           在线客服
                            （8家，6.7％）  邮箱网址错误                                          （9家，20.0％）  ADR信息未被记
                                    （2家，25.0％）                                                  录（1家，11.1％，原因：
                                                                               有ADR上报通           人工客服不受理）
                                                                              道（45家，26.0％）
                                                                                a
                                                                      已建立企业官网            在线留言上报（17家，37.8％，
                                                                     （173家，96.1％）
                   未开通联系邮箱                                                                 ADR信息均被记录）
                   （60家，33.3％）                                官网                         电子表格上报（20家，44.4％，
                                                                                           ADR信息均被记录）
               图3 邮箱上报渠道的畅通性调研结果                                                无ADR上报通道
                                                                                （128家，74.0％）
        2.2.2  企业记录情况       收到已读回执的 112 家企业中，
                                                                      未建立企业官
        仅 22 家（19.4％）针对 ADR 上报信息回复了邮件，包括                              网（7家，3.9％）
        17 家自动回复和 5 家人工回复。回复信息的 22 家企业                         a：有1家企业存在2种上报渠道
        中，有13家（59.1％）对邮件中上报的遗漏信息进行了询                               图4   官网上报渠道的畅通性调研结果
        问，但未有企业能完整询问《报告表》中的所有内容。询                          2.3.2  企业记录情况        17 家采取网页在线留言进行上
        问并记录的信息中，除既往ADR史/家族ADR史的信息                         报 的 企 业 中 ，由 于 留 言 方 式 的 局 限 性 ，15 家 企 业
        未有任何企业进行询问外，记录率较低的3项分别是药                           （88.2％）对留言的填报内容无要求，仅 2 家企业的留言
        品信息（2家，15.4％）、原患疾病（4家，30.8％）和ADR后                  模块是根据《报告表》的内容来设计的。20 家采取电子
        续情况（5家，38.5％）。在对遗漏信息进行邮件询问记录                       表格收集上报信息的企业中，有19家企业（95.0％）使用
        的企业中，要求填报上报者联系方式的仅5家（38.5％），其                      了自行设计的表格，仅1家采用了《报告表》原表。相较
        中有1家企业不仅询问了上报者的联系电话，还派专业                           于《报告表》的内容，有18家企业（94.7％）自行设计的表
        客服添加了上报者微信以便开展后续追踪。                                格存在部分内容缺失。而9家通过在线客服上报的企业
        2.2.3  企业反馈情况       在通过邮箱发送ADR上报信息                 均未对上报信息有所要求。
        后的30个工作日内，调研员最终共收到5家企业的反馈                              记 录 了 ADR 信 息 的 44 家 企 业 中 ，有 8 家 企 业
        信息，反馈时间均在24 h内。从反馈内容来看，有4家企                        （18.2％）要求上报者提供联系方式，包括网页在线留言
        业以邮件形式反馈了 ADR 的处理进度及后续安排，内                         上报的7家（87.5％）和电子表格上报的1家（12.5％），而
        容较为统一：首先向上报者表示该企业高度重视此次                            在线客服均未要求上报者提供联系方式。
        ADR，其次反馈了此次 ADR 的调查方案以及当前进                         2.3.3  企业反馈情况        在通过官网上报 ADR 信息后，
        度。还有1家企业通过电话反馈，向上报者再次确认上                           调研员最终共收到3份反馈信息，反馈时间均在24 h内，
        报信息，并告知该事件当前正由研发部门处理，处理结                           皆以电话回访的方式进行反馈。3家企业的反馈内容侧
        果将再次反馈给上报者。                                        重点有所不同：1家企业主要向上报者说明了此次ADR
        2.3 官网上报渠道                                         的解决方案，包括患者在医院检查费用的报销、企业会
        2.3.1  渠道建立情况       有173家企业（96.1％）建立了官             上门对药品进行回收检查等；1 家企业则反馈了当前
        方网站，其中标明公众 ADR 上报或药物警戒专用上报                         ADR的处理进度及后续安排，表示目前已有药物警戒部
        渠道的企业仅 36 家（20.8％）。值得一提的是，有 1 家企                   门跟进此次ADR，将在7个工作日内再次向上报者反馈
        业的官网专门建立了 ADR 上报平台，并有在线客服服                         调查结果；还有1家企业表示将对药品开展追踪，希望上
        务，该平台不仅向公众科普了ADR相关知识，鼓励其积                          报者提供药品生产批次信息。
        极上报 ADR 信息，而且公布了旗下所有企业药物警戒                         2.4 新媒体上报渠道
        部门的联系方式。在建立了官网上报渠道的企业中，有                           2.4.1  渠道建立情况        分别有161家企业（89.4％）和80
        17 家企业（37.8％）可在网页留言处选择问题类型进行                       家企业（44.4％）开通了官方微信公众号和官方微博。有
        ADR上报，20家企业（44.4％）要求上报者填写相关电子                      11 家企业（31.4％）在其官方微信公众号中设立了药品


        中国药房    2022年第33卷第6期                                               China Pharmacy 2022 Vol. 33 No. 6  ·657 ·
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