Page 22 - 《中国药房》2022年6期
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箱常规渠道为主，且每个渠道都存在 ADR 信息无法上                          除记录《报告表》的相关内容外，还询问了调研员的其他
        报的现象；超过60％的企业建立的公众上报渠道缺少对                           信息，如是否为首次服药、是否就诊及就诊采取的治疗
        上报信息遗漏部分的询问补充；仅收到24家企业对上报                           措施等。上述 96 家企业询问的遗漏信息中，既往 ADR
        的ADR信息的反馈，且反馈内容较为单一。4个渠道的                           史/家族ADR史的记录率最低（41家，42.7％），其次是相
        具体调研结果如下。                                           关重要信息（吸烟史、饮酒史、妊娠期、肝病史、肾病史、
        2.1 联系电话上报渠道                                        过敏史等）和ADR后续情况（停药或减量后症状是否消
        2.1.1  渠道建立情况        所有企业在其药品外包装、说明                 失或减轻、再次使用可疑药品后是否出现同样反应/事件
        书或官网上均公开了联系电话，且联系电话都放在醒目                            等），分别为58家（60.4％）、62家（64.6％）。值得注意的
        位置，字体大小适中。180 家企业中，有 52 家企业                         是，仍有 17 家企业（15.0％）未对调研员上报的 ADR 信
        （28.9％）的联系电话以 400 或 800 开头；有 35 家企业                 息进行任何补充询问，甚至有企业客服明确表示对上报
        （19.4％）明确标注了ADR上报或药物警戒的专用热线，                        内容的完整性没有要求，其只负责记录上报信息。
        其中 1 家企业还明确将 ADR 上报电话与销售电话进行                            根据《报告表》的填报要求，除需填写发生 ADR 的
        区分，并标明了热线开通时间。尽管所有企业都公布了                            药品信息并描述 ADR 症状外，还需记录上报者的联系
        联系电话，但有48家企业（26.7％）的电话为空号或号码                        方式，以便于后续信息的追踪。打通联系电话的 132 家
        错误、在连续7个工作日内拨打均无人接听或直接被挂                            企业中，有68家企业（51.5％）会详细记录上报者联系方
        断。联系电话上报渠道的畅通性调研结果见图2。                              式，如某企业的客服还对上报者与用药患者的身份加以
                                                            区分，详细记录上报者和用药患者的关系及各自的联系
                                   ADR信息被记录
                                   （113家，85.6％）
                                                            方式，并回访了用药患者；但仍有 64 家（48.5％）企业未
                                               人工客服不受理
                                              （10家，52.6％）   记录上报者的联系方式。
                         打通电话
                       （132家，73.3％）
                                  ADR信息未被记录  不接受公众渠道上报      2.1.3  企业反馈情况        在受访企业记录上报信息的过
                                   （19家，14.4％）  （8家，42.1％）
           开通联系电话                             无相关处理人员       程中，有14家企业（10.6％）承诺会有反馈。在上报后的
          （180家，100％）                         （1家，5.3％）
                                                            30 个工作日内，调研员最终共收到 15 家企业的反馈信
                                   空号或号码错误
                                   （24家，50.0％）
                                                            息，其中曾承诺会有反馈的企业有11家（73.3％），另有4
                         未打通电话      无人接听
                        （48家，26.7％）  （23家，47.9％）            家企业（26.7％）未曾承诺但也向调研员进行了信息
                                  被挂断，无法打通                  反馈。
                                   （1家，2.1％）
                                                                在反馈时间方面，13家企业（86.7％）在收到ADR上
              图2   联系电话上报渠道的畅通性调研结果
                                                            报信息的 1 周内进行了反馈，另有 2 家分别在信息上报
            调查结果显示，在 19 家未记录 ADR 上报信息的企                     的15、23 d后向调研员进行了反馈。其中，最快的1家企
        业中，有企业人工客服不受理的理由为“企业主要关注                            业在收到上报信息后4 h内即给予了反馈，有2家企业在
        医疗机构的反馈，公众可向医疗机构反馈，企业将向医                            24 h内给予了反馈。
        生跟进实际情况”；有企业无相关部门负责公众上报，建                               反馈内容主要包括企业对调研员上报事件的处理
        议调研员与企业其他部门联系，而调研员与其提供的其                            进度及后续安排、调查结果、用药建议和解决方案4类。
        他部门联系却被告知也不属于其工作职责范围；还有企                            15 家企业中，有 6 家企业（40.0％）在反馈中表明其收到
        业客服在记录ADR信息时告知调研员暂无相关处理人                            ADR 上报信息后就已经开始启动调查并告知调研员当
        员，后续将请示上级分配处理部门。                                    前进度及后续安排；有 4 家企业（26.7％）反馈了此次
        2.1.2  企业记录情况        在打通联系电话的 132 家企业               ADR的调查结果，并对出现ADR的原因进行了说明；有
        中，有 121 家企业（91.7％）为人工客服，有 11 家（8.3％）                4 家企业（26.7％）的反馈中包含了安全用药的建议，对
        为智能语音客服；除 2 家（1.5％）需要转接 2 次才可联系                     药品的配伍禁忌、服药时间和注意事项进行了说明；有2
        到相关客服以外，其余 130 家企业均可直接拨通。在                          家企业（13.3％）反馈了此次ADR的赔偿方案，建议调研
        121 家以人工客服接待的企业中，有 93 家企业（76.8％）                    员/用药患者先去医疗机构进行全面检查，若后续调查确
        设置有专门负责ADR信息上报、处理的人员，其余28家                          定 ADR 与服用本企业药品有关，愿意承担全部费用。
        仅设置有问题记录人员。                                         13家企业（86.7％）通过电话向上报者反馈信息，其余2家
            在记录了上报信息的 113 家企业中，有 96 家企业                    （13.3％）则通过专业客服添加上报者微信的方式进行
        （85.0％）对遗漏信息进行了询问。在这96家企业中，38                       反馈。
        家企业（39.6％）询问和记录的内容符合《报告表》的要                         2.2 邮箱上报渠道
        求；56 家企业（58.3％）虽对部分遗漏信息进行了询问，                       2.2.1  渠道建立情况        有 120 家企业（66.7％）已在官
        但并未涵盖《报告表》的全部内容；另有2家企业（2.1％）                        网、药品外包装和说明书中标明了联系邮箱地址，且大


        ·656 ·  China Pharmacy 2022 Vol. 33 No. 6                                    中国药房    2022年第33卷第6期
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