Page 22 - 《中国药房》2021年第4期
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自药事管理学专业领域、药品监管部门、卫生行政部门                            问题：一是社会药房电子处方及远程药学服务应用过程
        等的6位专家咨询，并根据专家意见对问卷的整体结构                            中存在哪些问题（服务问题识别）；二是社会药房电子处
        及题项内容等进行修改。其中，在消费者满意度影响因                            方及远程药学服务为什么存在这些问题（服务问题解
        素方面，预先从技术/结果质量（Technical/outcome quali-             构）；三是社会药房电子处方及远程药学服务发展会因
        ty）、功能/过程质量（Functional/process quality）和消费者         此受到哪些因素影响（服务问题扩散）。基于此，设置若
        特征（Consumer characteristics）等 3 个维度初步构建消            干开放式问题，制定访谈提纲，具体见表1。
        费者满意度影响因素基本框架并设置指标。初步确定                             表1   社会药房电子处方及远程药学服务实施问题访谈
        问卷后，随机在成都市开展社会药房电子处方及远程药                                 提纲
        学服务的药店对 10 位不同年龄段及教育背景的消费者                          Tab 1 Interview outline on the implementation of
        进行预调研，收集其对调查问卷中的测量指标及提问方                                   electronic prescription and remote pharma-
        式的意见和感受，并再次对问卷进行修改完善。最终形                                   ceutical care in social pharmacies
        成的问卷共分为4个部分，包括：（1）消费者基本信息，包
                                                            访谈焦点               访谈问题             注意事项
        括年龄、性别、教育程度、职业、有无医学背景和日常购                           焦点一：社会药房电子处方 Q1.您是否使用过社会药房电子处方 引导消费者回忆并叙述其使用该项
                                                            及远程药学服务问题识别  及远程药学服务？使用过程中是否 服务的现实场景
        药行为等；（2）消费者认知情况，包括消费者使用社会药
                                                                         有不满意的地方？
        房及远程药学服务的次数及原因、接受该服务的等待时                                         Q2.您觉得影响您使用或不使用社会 不能使用倾向性的具体影响因素（如
                                                                         药房电子处方及远程药学服务的因 执业医药师服务质量不高等）来诱导
        间和是否存在服务问题等；（3）消费者需求情况，包括是
                                                                         素有哪些？             消费者
        否需要社会药房电子处方及远程药学服务、当前服务能                                         Q3. 除了刚才提到的不满意之处，您 旨在引导消费者在自身使用体验的
        否满足个人购药需求及支付意愿等；（4）消费者满意度                                        觉得社会药房电子处方及远程药学 基础上，从更宏观的角度进行评价
                                                                         服务还存在哪些问题？
        及影响因素。                                              焦点二：社会药房电子处方 Q4. 您觉得为什么在此服务中会出 根据访谈备忘录，对消费者之前提到
        1.1.2  抽样方法及调查方法           根据《成都市城市总体规              及远程药学服务问题解构  现这些问题？            的问题逐一询问
                                                                         Q5. 您觉得这些问题的责任方是谁
        划（1995－2020 年）》，将成都市 20 个区县分为主城区                                 （药店、第三方平台、执业医药师
        （锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区）、近郊区（龙                                      等）？为什么？
                                                                         Q6.若您之前提及的问题均得到解 追问消费者使用意愿的行为体现（如
        泉驿区、青白江区、新都区、温江区、郫都区、双流区）和
                                                                         决，是否会提升您对该服务的使用意 更高的使用频率、更强的价格意愿
        远郊区（浦江县、大邑县、金堂县、新津县、都江堰市、彭                                       愿？如何体现？           等）
                                                            焦点三：社会药房电子处方 Q7.您觉得社会药房电子处方及远程 从市场规模、呈现形式和普及程度等
        州市、邛崃市、崇州市、简阳市） ，并依次进行编号；采
                                    [19]
                                                            及远程药学服务问题扩散  药学服务发展前景如何？       方面进行追问
        用随机数字表法，从每个地理区域中随机选取2个区县，                                        Q8.您觉得您提到的这些问题是否会
        最后抽取青羊区、武侯区、双流区、郫都区、大邑县、简阳                                       影响社会药房电子处方及远程药学
                                                                         服务的发展？会如何影响？
        市共6个区县。检索成都市药品监督管理局官方网站，
                                                                其次，确定访谈对象，进行半结构访谈。随机选取
        收集成都市已开展电子处方及远程药学服务试点的零
                                                            使用过社会药房电子处方及远程药学服务的成都市民
        售药店名单，再从上述每个样本区县中随机抽取 6 家
                                                            进行20～30分钟的深度访谈。在访谈提纲的指导下，一
        药店。
                                                            方面由访谈对象对社会药房电子处方及远程药学服务
            每两位调研员负责1个区县的问卷调查，共计12位
                                                            的相关问题进行思考和讨论；另一方面，调研员基于自
        调研员参与。若遇选择的药店关闭或拒绝配合，则采用
                                                            身捕捉到的关键点与疑惑点进行引导或追问。每次访
        便利抽样法随机在该药店周围寻找另一家开展电子处
                                                            谈结束后即初步编码，结合调研员的访谈备忘录进行整
        方及远程药学服务的零售药店进行调研。随机在每家
                                                            理，直至无法在访谈中发现新的节点后，停止访谈，共计
        药店门口选取5位消费者进行调研，现场回收问卷；若消
                                                            访谈12人次。
        费者拒绝填写问卷，则在药店门口等待下一位消费者。
        调研过程中根据问卷质量适当增加抽样数量。                                    最后，处理访谈文本。将访谈录音转录为原始文
        1.1.3  统计学方法       采用 Epidata 3.1 软件对回收得到           本，进行格式调整，并形成关键信息文本；同时，将访谈
        的有效问卷进行录入，采用 SPSS 23.0 软件对问卷调查                      备忘录整理成为文本，而后将访谈文本导入 Nvivo 12.0
        结果进行描述性统计分析，采用χ 检验和有序多分类                            软件，通过贴标签、定义现象，对访谈文本进行概念化和范
                                      2
                                                                                                    [20]
        Logistic回归分析法等对影响受访者满意度的因素进行                        畴化编码，提炼消费者视角下该服务存在的问题 。
        分析。                                                 2 结果
        1.2  消费者半结构访谈                                       2.1  社会药房电子处方及远程药学服务实施效果的消
            首先，确立访谈提纲。本研究将“社会药房电子处                          费者满意度调查
        方及远程药学服务实施问题”这一主题分解为3个焦点                            2.1.1  受访者的社会人口学特征             本次研究共向成都


        ·400 ·  China Pharmacy 2021 Vol. 32 No. 4                                    中国药房    2021年第32卷第4期
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