Page 116 - 《中国药房》2025年16期

[2]
件发生风险、提升药物治疗效果的关键手段 。然而，要 表1 Kano模型属性分类对照表
将这一专业干预真正转化为契合老年人需求的实践模 反向提问
正向提问
式，必须先厘清“老年人需要什么样的药学服务”这一核 很喜欢 理应如此 无所谓 勉强接受 很不喜欢
很喜欢 Q A A A O
心问题。目前，针对老年人药学服务需求的研究主要分 理应如此 R I I I M
为两类：一类是通过横断面调查描绘老年人多重用药、 无所谓 R I I I M
勉强接受 R I I I M
潜在不适当用药等现状，进而间接推测其需求强度；另
很不喜欢 R R R R Q
一类多采用小样本问卷或访谈，零散地评估老年人对解 Q：可疑结果；A：魅力型需求；O：期望型需求；R：反向型需求；I：无
读药品说明书、用药教育讲座、个人药历建立、电话咨询 差异型需求；M：必备型需求。
等单项服务的接受度。这两类研究为药学服务需求的 1.2 问卷设计
调查提供了初步证据，但也存在明显局限：前者停留在 根据《医疗机构药学服务规范》，药学服务包含了处
“问题暴露”层面，尚未延伸至“服务设计”环节；后者则 方审核、药学门诊、药学查房、药物重整、用药咨询、用药
因样本规模小、服务内容碎片化，导致其结论对老年人 [5]
教育、用药监护、居家药学服务8项内容 。经本课题组
药学服务的系统优化指导价值受限。
专家讨论，认为处方审核是药师的基本职责，不应作为
Kano 模型是一种对需求进行分类和优先级排序的
老年人药学服务的调研选项；而药学门诊的开设要求
分析工具。根据 Kano 模型，用户需求可分为 5 类，分别
高，在不同层级的医疗机构中不具有普适性，故亦不作
为必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求
为本次调研选项。近年来，“药学科普”和“互联网药学
和反向型需求。其中，对于必备型需求，若不提供，用户
服务”作为新兴的药学服务项目受到广泛关注，而且“药
满意度会大幅下降；若提供，满意度不受影响，因此这类
学科普”和“互联网药学服务”开展起来也相对容易。故
需求必须优先满足。对于期望型需求，若提供，用户满
本研究最终纳入药学查房、药物重整、用药咨询、用药教
意度会上升；若不提供，满意度会下降，因此这类需求的
优先级要低于必备型需求。对于魅力型需求，若提供， 育、用药监护、居家药学服务、药学科普、互联网药学服
用户会感到惊喜；若不提供，满意度不受影响，因此这类 务8项内容开展调查。调查问卷共分为两部分，第一部
需求可在资源充足时考虑满足。对于无差异型需求，无 分是受访者的基本资料，如性别、年龄、文化程度等；第
论是否提供，用户满意度均无变化，因此这类需求无须 二部分是Kano模型结构化问卷。
优先考虑。而对于反向型需求，若提供，反而会降低用 1.3 预调查和问卷的信效度检验
[3]
户满意度，故这类需求应避免 。 采用方便抽样法在西南大学北社区选取 60 位老年
在老年人服务领域，Kano 模型具有很强的适用性， 人进行预调查，发放问卷 60 份，回收问卷 53 份。利用
它能够帮助研究人员清晰界定老年人的需求优先级，从 SPSS 对预调查问卷进行信效度检验，正、反向量表的
而帮助服务提供者制定有针对性的服务策略，有效提升 Cronbach’s α 系数分别为 0.84 和 0.89，均大于 0.8，说明
[4]
服务质量 。本研究基于Kano模型，以重庆市社区老年 问卷信度良好 。正、反向量表的KMO值分别为0.81和
[6]
人为对象，调查并分析了其对药学服务的真实需求，以
0.84，均 大 于 0.6，Bartlett 球 形 检 验 的 显 著 性 均 小 于
期为老年人药学服务的改进提供明确的方向和依据，促
0.001。进一步对量表进行因子分析，共提取到 2 个因
进药学服务资源分配更加高效合理、服务效果更加
子，分别对应问卷的正向量表题目和反向量表题目，对
显著。
应关系与预期一致，2 个因子的累积方差解释率为
1 资料与方法
68.03% 和 69.49%，均大于 50%，说明研究项的信息量可
1.1 Kano模型结构化问卷设计
[6]
以被有效提取出来，提示问卷效度良好 。由此可见，本
在 Kano 模型结构化问卷中，每一项潜在需求均分
研究所设计的问卷可靠，能完整、准确地反映研究所需
别设置正向和反向两个提问。受访者采用Likert 5级量
变量，可进行大规模调研。
表进行作答，选项包括“很喜欢”“理应如此”“无所谓”
1.4 正式调查
“勉强接受”“很不喜欢”。受访者在两个题项上的回答
组合成5×5判定矩阵，依据表1所示的矩阵规则将潜在 采用方便抽样法在重庆市主城区选取1 200名社区
需求划分为必备型需求、期望型需求、魅力型需求、无差 老年人作为研究对象。研究对象的纳入标准为：（1）年
异型需求、反向型需求或可疑结果，其中“可疑结果”指 龄≥60 岁；（2）自愿参与本研究。研究对象的排除标准
受访者对同一需求的正向和反向回答存在矛盾，不作为 为：（1）存在严重认知功能障碍者；（2）存在沟通障碍者。
[3]
标准分类 。 本研究严格遵守伦理学的知情同意原则、保密原则和不

· 2058 · China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 16 中国药房 2025年第36卷第16期