Page 121 - 《中国药房》2025年1期
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3.2 关键影响因素分析                                       药时间、药师服务态度、合理用药咨询、自助叫号系统是
              通过 KANO 模型分析显示，有 20 个影响因素位于                    影响门诊患者满意度的主要因素，需要医院重点关注和
          要素选择线右侧，归类为影响门诊患者满意度的因素。                           改进。
          其中排名前4位的因素又位于关键要素选择线右侧，归                           参考文献

          类为关键影响因素，且属性均为期望属性，分别是取药                           [ 1 ]  宋莉 . 党领导妇幼健康事业的发展成就[EB/OL].（2021-
          时间、药师服务态度、合理用药咨询和自助叫号系统。                                12-03）[2024-05-18]. http：//theory.people.com.cn/n1/2021/
          通过结构方程模型分析进一步验证得到这4个因素分别                                1203/c40531-32298383.html.
          归属于不同的潜在变量，“自助叫号系统”（A6）归属于环                             SONG L. The achievements of the development of mater‐
                                                                  nal and child health under the leadership of the Party[EB/
          境设施，“药师服务态度”（B1）归属于服务意识，“取药时
                                                                  OL].（2021-12-03）[2024-05-18]. http：//theory.people.com.
          间”（C2）归属于服务质量，“合理用药咨询”（D2）归属于
                                                                  cn/n1/2021/1203/c40531-32298383.html.
          服务能力。分析结果显示上述4个变量都与总体满意度
                                                             [ 2 ]  田常俊，张亮. 基于患者体验的医疗服务质量关键指标
          有较强的正相关关系，进一步验证了这4个因素为关键
                                                                  体系构建[J]. 中国医院管理，2013，33（6）：54-56.
          影响因素。
                                                                  TIAN C J，ZHANG L. Establishment of medical services
          3.3 服务改进建议                                              quality  key  indicators  based  on  the  patients’  experience
              2019 年开始的三级公立医院绩效考核暨高质量发                            [J]. Chin Hosp Manag，2013，33（6）：54-56.
                                                      [21]
          展指标中将患者满意度设为55项核心考核指标之一 。                          [ 3 ]  胡梦，李诗瑶，艾丽唤，等. 2016年湖北省改善医疗服务
          2022年重庆市公立医院满意度调查结果显示，医务人员                              门诊患者满意度分析[J]. 中国医院管理，2018，38（6）：
          的态度和药物使用沟通维度对患者满意度影响最大，与                                4-8.

          本调查结果中药师服务态度、合理用药咨询为满意度关                                HU  M，LI  S  Y，AI  L  H，et  al.  Satisfaction  analysis  of
          键影响因素的结论较为吻合，而且影响门诊患者就医体                                outpatient  satisfaction  of  improving  medical  services  in
          验中的“三长一短”中的突出问题（取药时间长）。由本                               Hubei  Province  in  2016[J].  Chin  Hosp  Manag，2018，38
          研究结果可知，可从以下4个方面进行改进。（1）提升药                             （6）：4-8.
                                                             [ 4 ]  梁茂本，薛泳，陈丽娟，等. 门诊药房现行自动化调剂模
          师服务态度方面，利用医德医风考评信息系统加强日常
                                                                  式下患者满意度调查[J]. 中国临床研究，2017，30（2）：
          管理和年度考核，建立定期医患沟通和服务技巧通报、
                                                                  287-288.
          反馈和交流机制，提升医务人员服务意识和能力。（2）减
                                                                  LIANG M B，XUE Y，CHEN L J，et al. Investigation on
          少取药时间方面，建立完善取药排队、发药、叫号一体化
                                                                  patients’ satisfaction under the current automatic dispen-
          信息系统，实现医保（自费）自助缴费等功能，方便患者                               sing  mode  in  outpatient  pharmacy[J].  Chin  J  Clin  Res，
          快捷排队取药；运用医院管理信息系统，分析患者就诊                                2017，30（2）：287-288.
          和取药时间点，动态调整取药窗口人员配置和药品准                            [ 5 ]  张亚军，孙玉凤，朱梦洁，等. 门诊药学服务满意度因子
          备，缩短患者取药时间。（3）提供合理用药指导方面，针                              分析[J]. 卫生软科学，2018，32（12）：53-56.
          对妇幼患者特征，创新药事服务方式和内容，实现信息                                ZHANG Y J，SUN Y F，ZHU M J，et al. Analysis on satis‐
          系统药品前置审方，强化不合理用药的监管；开设临床                                faction factor of outpatient pharmaceutical service[J]. Soft
          药师门诊，指导妇女、儿童患者合理用药，保障母婴用药                               Sci Health，2018，32（12）：53-56.
          安全。（4）保证发药准确性方面，配置自动发药装置，医                         [ 6 ]  陈龑，吴丹，秦舟，等. 成都市某“三甲” 医院门诊药房患
                                                                  者满意度及影响因素调查[J]. 中国药房，2016，27（21）：
          生开出处方后药房同步信息进行药品准备，提升发药准
                                                                  2887-2889.
          确性和及时性。
                                                                  CHEN Y，WU D，QIN Z，et al. Investigation and analysis
          3.4 研究局限性
                                                                  of  patients’satisfaction  and  related  influential  factors  to
              本研究虽然选取了重庆地区三级甲等妇幼专科医
                                                                  outpatient  pharmacy  in  a  third  grade  class-A  hospital  in
          院的门诊患者作为调查对象，但调查范围未覆盖到三甲                                Chengdu[J]. China Pharm，2016，27（21）：2887-2889.
          综合医院的妇科、产科和儿科等相关科室的就诊患者或                           [ 7 ]  MARTÍNEZ-LÓPEZ-DE-CASTRO  N，ÁLVAREZ-PAYERO
          家属，样本来源仍不够全面；满意度影响因素虽比较了                                M，MARTÍN-VILA A，et  al.  Factors  associated  with  pa‐
          国内前期的一些研究成果，但全面性仍存在一定局限。                                tient  satisfaction  in  an  outpatient  hospital  pharmacy[J].
              综上所述，重庆地区妇幼专科医院门诊药房患者取                              Eur J Hosp Pharm，2018，25（4）：183-188.


          中国药房  2025年第36卷第1期                                                 China Pharmacy  2025 Vol. 36  No. 1    · 111 ·
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