Page 119 - 《中国药房》2025年1期

表2 调查对象基本情况统计表 表3 门诊药房患者满意度影响因素属性分析表
项目 频数 百分比/% 项目 频数 百分比/% KANO 满意 不满意
性别 户籍情况 维度 二级指标 频数（n＝630） 模型 影响 影响 r
女 501 79.52 本地城镇人口 341 54.13 编号 影响因素 A I M O Q R 属性分类 Better值 Worse值
男 129 20.48 本地农村户口 183 29.05 环境设施 1 药房位置 105 36 261 222 4 2 M 0.52 －0.77 0.22
身份 外地城镇户口 64 10.16 2 药房指示 72 51 279 216 8 4 M 0.46 －0.79 0.21
患者 332 52.70 外地农村户口 42 6.67 3 取药窗口布局 120 83 215 192 18 2 M 0.50 －0.65 0.11
家属 298 47.30 医疗保障 4 等候区休息设施 136 59 283 137 14 1 M 0.43 －0.67 0.09
年龄/岁 城镇职工医保 371 58.89 5 取药区环境卫生 97 304 100 121 8 0 I 0.35 －0.35 －0.21
18～35 426 67.62 城镇居民医保 199 31.59 6 自助叫号系统 110 57 25 424 14 0 O 0.85 －0.71 0.40
36～50 168 26.67 商业保险 36 5.71 7 自动发药机 414 76 5 121 12 2 A 0.85 －0.20 0.40
≥51 36 5.71 无保险 24 3.81 服务意识 8 药师服务态度 85 44 25 458 16 2 O 0.86 －0.77 0.45
文化程度 就诊科室 9 药师外表仪容 397 69 19 131 13 1 A 0.84 －0.24 0.17
高中及以下 88 13.97 妇科 178 28.25 10 药师沟通解释 230 52 80 254 12 2 O 0.77 －0.53 0.23
中专 76 12.06 产科 191 30.32 11 保护患者隐私 361 54 56 143 14 2 A 0.80 －0.32 0.25
大专/本科 406 64.44 儿科 153 24.29 服务质量 12 发药准确无错漏 50 39 301 228 11 1 M 0.44 －0.84 0.24
研究生及以上 60 9.52 其他科室 108 17.14 13 取药时间 75 49 23 469 12 2 O 0.86 －0.78 0.45
职业 收入水平/（元/月） 14 取药秩序 101 48 262 208 10 1 M 0.49 －0.75 0.19
政府/国企/事业单位人员 154 24.44 ＜3 000 159 25.24 15 缴费方式 49 47 276 245 11 2 M 0.47 －0.83 0.15
在校学生 23 3.65 3 000～＜5 000 261 41.43 服务能力 16 药品价格公示 361 67 24 164 13 1 A 0.83 －0.3 0.18
私企人员 112 17.78 5 000～＜10 000 167 26.51 17 合理用药咨询 104 61 18 436 10 1 O 0.86 －0.72 0.41
离退休/无业人员 55 8.73 ≥10 000 43 6.83 18 用药电话咨询 359 62 22 173 11 3 A 0.84 －0.31 0.19
自由职业者 127 20.16 19 退药处理 156 186 18 259 7 4 M 0.66 －0.44 0.09
其他 159 25.24 20 代客煎药和药品 371 82 10 153 12 2 A 0.83 －0.26 0.16
2.2 调查问卷信度与效度检验 邮寄
21 互联网医院购药 356 86 6 167 13 2 A 0.83 －0.27 0.17
信度检验结果显示，基于KANO模型的调查问卷整
1.0
关键因素选择线
体 Cronbach’s α 系数为 0.855，其中正向问题系数为 0.9
0.8
0.961，反向问题系数为0.928，均高于0.7，说明调查结果 0.7 因素选择线
整体可信度高。效度检验结果显示，KMO 检验系数为 0.6
0.5
2
0.889，Bartlett球形检验χ ＝5 538.56，P＜0.01，说明问卷 Better值 0.4
具有良好的效度。 0.3
0.2
2.3 门诊药房患者满意度影响因素属性分析 0.1
分析调查问卷，对21个满意度影响因素进行属性分 0 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0
Worse值
类。结果显示，必备属性（M）8 个（占 38.1%），分别为药
图2 Better-Worse二维矩阵因素筛选图
房位置、药房指示、取药窗口布局、等候区休息设施、发
0.053＜0.5、0.026＜0.5，意味着测量关系较弱，可考虑移
药准确无错漏、取药秩序、缴费方式、退药处理；魅力属
除此测量关系后再次分析。去除上述2个因素后分析结
性（A）7 个（占 33.3%），分别为自动发药机、药师外表仪
果显示，标准化载荷系绝对值均大于 0.6 且呈现出显著
容、保护患者隐私、药品价格公示、用药电话咨询、代客
煎药和药品邮寄、互联网医院购药；期望属性（O）5 个 性，意味着有着较好的测量关系，见表4。同时5个因子
（占 23.8%），分别为自助叫号系统、药师服务态度、药师 （潜在变量）、21个分析项（观测变量）对应的AVE值均大
[17]
沟通解释、取药时间、合理用药咨询；无差异属性（I）1个 于 0.5，CR 值均大于 0.7 ，表明本次分析数据具有良好
（占4.8%），为取药区环境卫生。根据每个分类属性频数 的聚合（收敛）效度，见表5。
计算出 Better、Worse 值和影响因素灵敏度 r 值。根据 2.4.2 结构方程模型验证
Better值和Worse值在二维矩阵图中绘制影响因素选择 结构方程模型验证结果显示，拟合指标均符合标准
线和关键影响因素选择线，得到需要改进的20个影响因 要求，说明模型拟合较好，该结构方程模型对于调查问
素，其中 4 个 r 值最高的依次是取药时间、药师服务态 卷所得到的样本数据具有较好的拟合效果。拟合指标
度、合理用药咨询和自助叫号系统。结果见表3、图2。 结果见表6，构建的结构方程模型见图3。
2.4 满意度影响因素结构方程分析 模型路径系数结果显示，“服务意识”分别对“服务
2.4.1 验证性因子分析结果 能力”和“服务质量”有正向影响，随着服务意识的增加，
结果显示，A5 对于“环境设施”进行测量时和 D4 对 服务能力和服务质量会随之增加；“环境设施”对“服务
于“服务能力”进行测量时，标准化载荷系数绝对值为 质量”也有正向影响，随着环境设施的增加和改善，服务

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