Page 120 - 《中国药房》2025年1期

表4 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型因子 质量也会随之增加。“环境设施”“服务质量”“服务能力”
载荷系数表 “服务意识”对总体满意度均有显著性影响。其中“服务
潜在变量 观测变量 非标准载荷系数 标准误 Z P 标准载荷系数 意识”与“服务能力”之间标准路径系数为0.556（取值范
环境设施 A1 1 － － － 0.735
A2 1.124 0.059 18.929 ＜0.001 0.784 围在 0～1 之间），P＜0.01；“服务意识”与“服务质量”之
A3 0.974 0.056 17.349 ＜0.001 0.719 间标准路径系数为 0.349，P＜0.01；“环境设施”与“服务
A4 1.016 0.059 17.233 ＜0.001 0.715
A5 0.047 0.037 1.262 0.207 0.053 质量”之间标准路径系数为 0.333，P＜0.01。以上表明
A6 0.952 0.056 16.894 ≤0.001 0.701 “服务意识”与“服务能力” “服务质量”之间，“环境设施”
A7 1.085 0.057 19.032 ≤0.001 0.788
服务意识 B1 1 － － ≤0.001 0.735 与“服务质量”之间有较强相关关系，这与实践研究的结
B2 1.053 0.062 17.104 ≤0.001 0.755 论相符合。结果见表7。
B3 1.085 0.066 16.406 ≤0.001 0.720
B4 1.025 0.060 17.014 ≤0.001 0.751 表7 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型路径
服务质量 C1 1 － － － 0.648 系数表
C2 1.127 0.075 14.963 ≤0.001 0.768 路径 标准路径系数 非标准路径系数 标准误 CR P
C3 1.052 0.072 14.589 ≤0.001 0.737 服务意识→服务能力 0.556 0.565 0.052 10.788 ＜0.001
C4 1.051 0.074 14.233 ≤0.001 0.711
服务意识→服务质量 0.349 0.331 0.05 6.625 ＜0.001
服务能力 D1 1 － － － 0.738
环境设施→服务质量 0.333 0.313 0.048 6.516 ＜0.001
D2 1.091 0.062 17.640 ≤0.001 0.753
D3 0.905 0.057 15.971 ≤0.001 0.680 3 讨论
D4 0.022 0.037 0.597 0.551 0.026
D5 1.039 0.060 17.371 ≤0.001 0.741 3.1 研究模型应用
D6 1.011 0.060 16.774 ≤0.001 0.715 2003 年西班牙学者 Jane 和 Dominguez 首次系统地
总体满意度 E1 1 － － － 0.898 阐述了 KANO 模型如何与医疗服务行业相结合 。刘
[18]
E2 0.936 0.045 20.750 ≤0.001 0.875
[19]
晓楚等 运用改进 KANO 模型调查来评估四川省多地
表 5 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型
AVE、CR结果 区医养结合型养老机构老年人服务需求。KANO 模型
影响因素 AVE CR 已逐步应用到服务行业和公共卫生领域，在综合性医院
环境设施 0.554 0.883 的医疗服务中，运用KANO模型能够迅速有效地识别患
服务意识 0.548 0.829 者的关键需求。结构方程模型是一种融合了因素分析
服务质量 0.515 0.809
服务能力 0.527 0.848 和路径分析的多元数据分析技术，在近30年内，结构方
总体满意度 0.786 0.884 程模型大量应用于社会科学及行为科学领域，并在近几
表6 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型拟合 年开始逐渐应用于市场研究中。该模型的优势在于对
指标 多变量间交互关系的定量研究，还可以将无法直接测量
2
项目 χ /df GFI AGFI RMSE CFI NFI TLI IFI 的属性纳入分析，这样可以将数据分析的范围扩大，尤
判断标准 ＜3 ＞0.90 ＞0.90 ＜0.08 ＞0.90 ＞0.90 ＞0.90 ＞0.90 其适合一些比较抽象的、归纳性的属性，如消费者满意
本文结果 1.917 0.952 0.938 0.038 0.973 0.945 0.968 0.973
度；此外，该模型还可以将各属性之间的因果关系量化，
e29 e30 e31 e32 e33 e34 e12 e13 e14 e15 使它们能在同一个层面进行对比。陈龑等 、黄润青
[6]
0.54 0.62 0.52 0.51 0.49 0.62 0.42 0.59 0.54 0.51
A1 A2 A3 A4 A6 A7 C1 C2 C3 C4 [20]
0.74 0.79 0.72 0.72 0.70 0.79 0.65 0.770.74 0.71 等 均对门诊药房患者满意度进行过研究，但其调查都
0.33
0.33
环境设施 服务质量 是以某个医院的患者为调查对象，分析方法基本以单因
0.43
0.20 e26 0.18 e28 素和回归分析为主，也未对影响因素进行分类。本研究
0.80
0.39 调查范围涵盖了重庆地区4家三级甲等妇幼专科医院，
e4 E1 0.90 0.35
0.76 0.87 总体满意度
其中重庆市妇幼保健院在 2020 年度全国改善医疗服务
e3 E2
0.29 0.16
e27 行动患者和员工双满意排名前10位，调查样本具有较好
0.31
0.56
服务能力 服务意识
0.74 0.72 0.73 0.74 代表性；研究采用KANO模型对影响患者满意度因素进
0.74 0.68 0.75 0.75 0.72
0.55 0.55 0.46 0.56 0.52 0.54 0.57 0.51 0.55
D1 D2 D3 D5 D6 B1 B2 B3 B4 行分类，准确识别其关键要素，同时用结构方程模型进
e39 e38 e37 e36 e35 e25 e24 e23 e22 一步进行验证性因子分析和实证分析，使研究结论更加
图3 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型 科学准确。
· 110 · China Pharmacy 2025 Vol. 36 No. 1 中国药房 2025年第36卷第1期