Page 117 - 《中国药房》2025年1期
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          临床结局 ，如果能从妇幼专科医院患者体验的角度关                           1.3 调查问卷的实施
          注妇女儿童心理需求，针对性地改进医院门诊药房服务                               由经培训的负责患者满意度调查的人员，对按照纳
          质量和流程，将为妇幼专科医院药事管理政策制定和流                           排标准入选的调查对象进行调查。由调查人员向调查
          程优化提供重要参考。本研究选取重庆主城区、渝西、                           对象说明调查目的，征得其同意后，采取手机 APP 线上
          渝东北和渝东南片区4家三级甲等妇幼专科医院门诊患                           问卷或纸质问卷（无法使用手机者）填写。参照国家卫
          者或家属，调查其对门诊药房服务的满意度，运用                             生健康委公立医院满意度评价三级清洗规则，将问卷收
          KANO 和结构方程模型分析和验证影响妇女儿童患者                          集后进行整理分析，对答题时长小于 2 min 或者答题选
          满意度的主要因素，并提出患者满意度提升策略，以期                           项为全部满意或全部不满意的问卷作为废卷处理。
          为提升重庆地区妇幼专科医院药事管理能力和患者就                            1.4 模型分析
          医体验提供参考。                                           1.4.1 KANO模型
          1 对象与方法                                                KANO 模型以二维模式审视服务对象需求的重要
                                                                                                 [8]
          1.1 研究对象                                           性，已成为探究服务需求的重要研究方法 。KANO 模
              选取在重庆市妇幼保健院、永川区妇幼保健院、万                         型根据提供的服务满足顾客需求的方式和变化趋势不
          州区妇幼保健院、涪陵区妇幼保健院4家妇幼专科医院                           同，对复杂的需求进行有差别的需求属性分类，包含6种
                                                                 [9]
          门诊科室就诊，并在门诊药房完成取药的患者或家属                            类别 。（1）必备属性（M）：提供此类服务，满意度不会提
          708名（18岁以下患者由成年家属答题）为调查对象。受                        升；不提供此类服务，满意度会大幅下降。（2）期望属性
          访者纳入标准包括：（1）意识清醒，能独立完成问卷调                         （O）：提供此类服务，满意度会提升；不提供此类服务，满
          查；（2）自愿接受和配合调查；（3）患者或家属仅作答 1                       意度会下降。（3）魅力属性（A）：提供此类服务，满意度会
          次。排除标准包括：（1）问卷作答全部为同一选项者；                          大幅提升；不提供此类服务，满意度不会下降。（4）无差
         （2）有精神障碍或家族史者。                                      异属性（I）：无论是否提供此类服务，满意度都不会改
          1.2 问卷设计                                           变。（5）反向属性（R）：提供此类服务，满意度会大幅下
              首先，本课题组前期以“门诊”“药房”“满意度”“服                      降。（6）可疑结果（Q）：无论是否提供此类服务，服务对象
          务模式”“影响因素”为中文关键词，以“outpatient ser‐                 都会表现出满意或不满意。KANO 模型根据各类属性
          vice”“patient satisfaction”“pharmacy”“factor”为英文关  占比大小进行归类，并将占比最大的因素归属于该项目
          键词，在中国知网、万方、维普数据库、PubMed、Web of                    的属性。计算得到Better值和Worse值[Better＝（A+O）/
          Science上，对国内外关于医院门诊药房和患者满意度管                      （A+O+M+I），Worse＝（O+M）/（A+O+M+I）]，并绘制需
          理方面的文献进行检索，初步归纳总结影响门诊药房患                           求和满意度二维矩阵图。同时，本文参照中国顾客满意
                                                                     [10]
          者满意度的因素。然后，对重庆市妇幼保健院和重庆市                           指数指南 的方法，进一步筛选影响患者满意度的影响
          人民医院、万州区妇幼保健院8名医务、护理、药物、管理                         因素及其重要程度。将每个影响因素的满意影响力
          类且具有副高级以上职称的专家进行访谈，并在重庆市                          （satisfaction influence，SI）值和不满意影响力（dissatis‐
          妇幼保健门诊药房随机抽取患者或家属 50 名开展预调                         faction influence，DSI）值分别作为横、纵坐标，形成因素
          查。最后，经过专家咨询和预调查，对拟定的影响因素                           敏感性比较矩阵，以半径 0.707 和半径 1.061 的 1/4 圆弧
          进行对比、筛选和删除，最终自制基于KANO模型的《妇                         作为因素选择线和关键因素选择线，对需要改进的因素
                                                                                              2
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          幼专科医院门诊药房患者满意度影响因素调查问                              进行筛选。用灵敏度 r（r＝ SI + DSI －0.707）来衡量
                                                                                    [11]
             [3―7]
          卷》 。该问卷由环境设施、服务意识、服务质量、服务                          影响因素有待改进的程度 。r为右侧的点到因素选择
          能力4个维度、21个影响因素组成。为区别不同类型服                          线的距离，位于要素选择线左侧的影响因素重要程度较
          务的质量特性，了解患者对某项需求的看法，问卷的问                           低，可不考虑改进，位于要素选择线右侧的影响因素需
          题答案和赋值如下：（1）采用 KANO 模型将门诊药房患                       要改进；r值越大，表示越需要重点改进。本文从医患双
          者满意度影响因素设计成提供与不提供配对的正反问                            方的视角，分析影响患者满意度的综合因素，并进行重
          题，将问题答案分为 5 个等级：非常好、应该如此、无所                        要性分类和排序，以期准确识别出妇幼专科医院门诊患
          谓、勉强接受、不喜欢；（2）根据患者对满意度影响因素                         者满意度影响因素。
          的现场体验和感受，将问题答案分为 5 个等级：非常满                         1.4.2 结构方程模型
          意、很满意、满意、一般满意、不满意；（3）调查内容赋值：                           结构方程利用观测变量和潜在变量的关系，建立、
          采用Likert量表法，用5～1的数值对问卷进行赋值。                        估计和检验因果关系模型，是社会科学研究中一种常用


          中国药房  2025年第36卷第1期                                                 China Pharmacy  2025 Vol. 36  No. 1    · 107 ·
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