Page 118 - 《中国药房》2025年1期

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的方法 。通过相关因子的结构变量（潜在变量）与观 表1 门诊药房患者满意度影响因素结构方程模型变量
测变量之间的关系分析，可以发现观测变量与潜在变量 编号表
的关系，并可进行观测变量间的比较，对建立的理论模 潜在变量 观测变量 观测变量编号
环境设施 药房位置满意程度 A1
型的合理性进行验证。本文系用结构方程对门诊药房 药房指示满意程度 A2
满意度影响因素进行实证研究，进一步验证实际观测到 取药窗口布局满意程度 A3
等候区休息设施满意程度 A4
满意度影响因素和理论构建的满意度影响因素划分类
取药区环境卫生满意程度 A5
别的关系。反映潜在变量与观测变量之间关系的观测 自助叫号系统满意程度 A6
自动发药机满意程度 A7
方程为：χ＝Λχη+ε，у＝Λуη+δ，其中 χ、у 为观测变量，
服务意识 药师服务态度满意程度 B1
Λχ、Λу 为观测变量的因子载荷矩阵，ε、δ 为残差值。反 药师外表仪容满意程度 B2
映潜在变量之间关系的结构方程可以表示为：η＝Bη+ 药师沟通解释满意程度 B3
保护患者隐私满意程度 B4
Гζ+ζ，其中η、ξ为潜在变量，ζ为误差项，B、Г为路径系数 服务质量 发药准确无错漏满意程度 C1
向量。测量模型与结构模型之间的关系见图1（图中，X 取药时间满意程度 C2
取药秩序满意程度 C3
代表观测变量，e代表观测变量的残差值，图3同）。 缴费方式满意程度 C4
服务能力 药品价格公示满意程度 D1
观测变量 潜在变量 观测变量
合理用药咨询满意程度 D2
e1 X1 λ1 e15 λ7 X7 e7 用药电话咨询满意程度 D3
退药处理满意程度 D4
λ2 γ1 λ8
e2 X2 ξ1 ξ2 X8 e8
代客煎药和药品邮寄满意程度 D5
λ3 λ9
互联网医院购药满意程度 D6
e3 X3 X9 e9 E1
γ2 γ3 总体满意度 服务整体感受
推荐度 E2
e4 X4 λ4 γ4 λ10 X10 e10
度和效度时，一般是通过组合信度（composite reliability，
λ5 γ5 λ11
e5 X5 ξ3 ξ4 X11 e11 CR）、平 均 变 异 数 萃 取 量（average variance extracted，
λ6 λ12
e6 X6 e13 e14 X12 e12 AVE）来衡量。CR值越大说明构面内部一致性越高，一
般认为CR＞0.7较好；AVE值越大表示构面收敛效度越
图1 结构方程模型图
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高，一般认为AVE＞0.5较好 。本文利用Amos 24软件
本文根据已有研究 [13―14] ，结合预调查研究，将门诊
对数据进行验证性因子分析，得到标准化载荷系数绝对
药房满意度影响因素划分为“环境设施”“服务质量”“服
值，一般认为该值＞0.5，分析数据才具有良好的聚合（收
务能力”“服务意识”4 个类别，从而定义 5 个潜在变量，
敛）效度。
其中包括上述因素的4个外生潜在变量和“总体满意度”
（3）结构方程模型验证。将问卷收集到的数据导入
的1个内生潜在变量。将其对应的影响因素分别定义为
Amos 24 软件中，应用极大似然法得到模型拟合参数。
观测变量，分别记为 A1～A7、B1～B4、C1～C4、D1～ 参考吴明隆 的研究，本文选择卡方自由度比（χ /df）、拟
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D6、E1～E2。详见表1。 合度指数（goodness of fit index，GFI）、调整拟合度指数
1.5 统计学分析 （adjusted goodness-of-fit index，AGFI）、近似误差均方根
（1）信效度分析。采用 SPSS 21.0 软件进行数据分 （root mean square error，RMSE）、比较拟合指数（com‐
析。对一般资料采用频数、百分比、均数和标准差进行 parative fit index，CFI）、规范拟合指数（normed fit index，
描述性分析。采用 Cronbach’s α 系数对问卷进行信度 NFI）、非规范拟合指数（Tucker-Lewis index，TLI）、增量

检验，若 Cronbach’s α 系数大于 0.7，表明调查问卷的信 拟合指数（incremental fit index，IFI）作为评价模型适配
度较好 ；用 KMO 检验和 Bartlett 球形检验进行效度检 度 的 指 标 。 文 献 认 为 ，χ /df＜3、GFI＞0.90、AGFI＞
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验，若P＜0.05，表明调查问卷效度较好 ，可以对数据进 0.90、RMSE＜0.08、CFI＞0.90、NFI＞0.90、TLI＞0.90、
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行分析。 IFI＞0.90时，模型的拟合程度较高。
（2）验证性因子分析。该分析主要是对测量模型进 2 结果
行检验。在验证分析时，根据已有理论知识建立起的因 2.1 调查问卷基本情况
子结构可以形成一个估计协方差矩阵，相对应的样本测 在重庆地区4家三级甲等妇幼专科医院门诊药房发
量数据形成一个样本协方差矩阵，验证性因子分析就是 放调查问卷708份，收回有效问卷630份，有效问卷回收
对这两个矩阵的相似度进行检验。在检验测量模型信 率为88.98%。调查对象基本情况见表2。

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