Page 114 - 《中国药房》2024年24期

表3 6个维度对患者整体满意度影响的回归分析结果 表5 在县级市医院就诊患者的整体满意度回归分析结果
变量/参数 B 标准误 Beta t P VIF 变量/参数 B 标准误 Beta t P VIF
常数 5.215 0.137 38.059 ＜0.001 常数 5.152 0.204 25.253 ＜0.001
0.244 0.086 0.152 2.834 0.005 1.352 0.118 0.132 0.073 0.898 0.372 1.420
X 1 X 1
0.261 0.075 0.170 3.486 0.001 1.130 0.204 0.113 0.134 1.797 0.076 1.199
X 2 X 2
0.281 0.080 0.169 3.515 0.001 1.090 0.410 0.116 0.249 3.522 0.001 1.081
X 3 X 3
0.467 0.099 0.256 4.732 ＜0.001 1.386 0.302 0.155 0.160 1.950 0.054 1.464
X 4 X 4
0.264 0.072 0.187 3.652 ＜0.001 1.232 0.280 0.109 0.201 2.573 0.012 1.315
X 5 X 5
0.403 0.067 0.316 6.043 ＜0.001 1.293 0.572 0.104 0.427 5.474 ＜0.001 1.317
X 6 X 6
2.4 地区因素的亚组分析 表6 在地级市医院就诊患者的整体满意度回归分析结果
考虑到地区因素可能会对医院的药学服务质量产 变量/参数 B 标准误 Beta t P VIF
常数 5.306 0.184 28.777 ＜0.001
生影响，本研究根据患者就诊的医院所在地为地级市或
X 1 0.314 0.112 0.198 2.808 0.006 1.319
县级市进行分组。 X 2 0.368 0.100 0.240 3.687 ＜0.001 1.119
0.190 0.109 0.114 1.742 0.085 1.141
X 3
本研究首先对不同地区患者的期待值、感知值、SQ
X 4 0.625 0.125 0.358 4.984 ＜0.001 1.364
作差异性分析。结果（表4）显示，在患者期待上，在地级 X 5 0.232 0.096 0.162 2.428 0.017 1.180
0.265 0.085 0.220 3.130 0.002 1.308
X 6
市医院就诊的患者在可靠性（期待 X1 ）和保证性（期待
X4 ）上的评分均显著高于在县级市医院就诊的患者（P＜ 在县级市医院就诊的患者整体满意度受移情性
0.05）。在患者感知上，在地级市医院就诊的患者在可靠 （X3 ）、连续性（X5 ）、有形性（X6 ）3个维度的显著正向影响，
性（感知 X1 ）、响应性（感知 X2 ）、保证性（感知 X4 ）上的评 其中有形性（X6 ）的影响最大（B＝0.572）；在地级市医院
分均显著高于在县级市医院就诊的患者（P＜0.05）。 就诊的患者整体满意度受可靠性（X1 ）、响应性（X2 ）、保证
性（X4 ）、连续性（X5 ）、有形性（X6 ）5 个维度的显著正向影
表4 地区因素的亚组分析结果（x±s）
响，其中保证性（X4 ）的影响最大（B＝0.625）。
变量 县级市（n＝93） 地级市（n＝106） t P
3.71±0.81 3.96±0.71 －2.344 0.020
期待X 1 3 讨论
3.76±0.82 3.92±0.74 －1.433 0.153
期待X 2 本次江苏省三级医院的调研结果显示，CKD患者对
3.90±0.67 4.08±0.66 1.875 0.062
期待X 3
3.53±0.86 3.90±0.70 3.268 0.001 于江苏省三级医院所提供的 CKD 药学服务质量的 SQ
期待X 4
3.66±0.87 3.72±0.83 0.460 0.646
期待X 5 均小于 0，说明患者对现有的 CKD 药学服务 6 个维度的
3.37±0.78 3.45±0.79 0.706 0.481
期待X 6
2.65±0.82 2.99±0.83 2.928 0.004 感知度都低于期待度，都还没有达到患者的预期。比较
感知X 1
2.71±0.80 2.95±0.76 2.105 0.037
感知X 2 6个维度的SQ发现，患者对于可靠性和响应性维度的服
2.88±0.64 3.05±0.70 1.726 0.086
感知X 3
2.40±0.77 2.83±0.77 3.896 ＜0.001 务质量评价相对于其他维度稍高一些，期待度与感知度
感知X 4
2.52±0.87 2.69±0.86 1.405 0.162
感知X 5 的差距最小，表明患者对这两个维度的服务质量相对满
2.29±0.87 2.45±0.85 1.247 0.214
感知X 6
－1.06±0.50 －0.97±0.46 －1.316 0.190 意；对于保证性维度的服务质量评价相对于其他维度稍
SQ X 1
－1.05±0.53 －0.98±0.47 －1.066 0.288
SQ X 2 低，感知度与期望度的差距最大，表明患者对这个维度
－1.02±0.49 －1.04±0.43 0.198 0.846
SQ X 3
－1.13±0.43 －1.07±0.41 －1.008 0.315 最不满意。通过回归分析结果可知，6 个维度对患者整
SQ X 4
－1.14±0.58 －1.03±0.50 －1.519 0.130
SQ X 5 体满意度都有显著正向影响。
－1.08±0.60 －1.00±0.60 －0.859 0.391
SQ X 6
3.1 CKD药学服务患者满意度结果分析
为了进一步分析患者整体满意度与服务质量的6个 由结果数据可得，虽然受访患者对于江苏省三级医
维度之间的相关性，本研究分别对两组患者进行回归分 院CKD药学服务6个维度的服务质量都不甚满意，但相
析。结果显示，县级市和地级市患者整体满意度和 SQ 比之下对于可靠性和响应性维度的满意度较高。一方
2
的R 分别为0.575和0.604，表明线性回归模型拟合度良 面，这两个维度所包含的服务内容与药师提供服务时的
好，结果能真实可靠地反映6个维度分别对于县级市和 主观积极性有关。与其他维度相比，这两个维度没有保
地级市患者整体满意度的影响情况；由于6个自变量的 证性和连续性等维度对 CKD 专业知识的要求高，也没
VIF 均小于 5，所以自变量之间不存在多重共线性（表 5 有有形性维度的需求具体、有形；另一方面，经过专业培
和表 6）；回归方程的 F 分别为 21.756 和 27.670，P＜ 养的药师（无关病种要求）在这两个维度的能力都能达
0.001，表明无论对于县级市还是地级市患者，6 个自变 到一定程度的服务要求，所以患者接受到的这两个维度
量中都至少有1个可以显著影响整体满意度。 的服务质量体验在6个维度中相对较好。

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