Page 113 - 《中国药房》2024年24期

2 结果 2.2 受访患者对CKD药学服务质量的满意度评价结果
2.1 患者基本情况 受访患者对 CKD 药学服务质量整体满意度不高
本研究共发放问卷205份，回收问卷205份，回收率 （表 1），有 60.30% 的患者表示“勉强满意”，28.65% 的患
为100%，其中有效问卷199份，有效率为97.07%。受访 者表示“不满意”或“非常不满意”。经数据处理后得到
患者的基本信息见表 1。其中，女性（52.76%）受访患者 SERVQUAL 模型中各题项的 SQ，结果（表 2）显示，6 个
略多于男性（47.24%），以 40～70 岁（69.85%）为主，患病 维度的SQ都小于0，表明患者感知到的各维度的药学服
年限多为 10 年以内（71.86%）；来自地级市三级医院 务质量均低于患者期待能得到的服务质量，尤其是保证
（53.27%）的患者略多于县级市（46.73%）；近一半受访患 性维度的SQ最小，为－1.10。
者接受过高中及以上的教育（46.73%）；受访患者的参保 表2 受访患者对于CKD药学服务质量的评价
类型以城镇职工医疗保险（32.66%）和新型农村合作医 属性 题号 题项 SQ 平均值
可靠性 Q1 CKD药师能及时回复您的用药咨询问题 －1.36 －1.01
疗保险（21.61%）为主；多数受访患者有1种及以上并发
Q2 CKD药师能及时纠正您的用药认知错误 －0.77
症（75.88%）。 Q3 CKD药师对于您问题的回复态度热情 －0.90
表1 受访患者的基本信息及整体满意度评价 响应性 Q4 CKD药师在为您提供服务时表现积极 －1.18 －1.01
Q5 CKD药师在为您提供服务时沟通能力好 －0.78
类别 选项 人数 占比/% Q6 CKD药师能告知您接受服务需要等待的时间 －1.07
性别 男性 94 47.24 移情性 Q7 CKD药师在接受咨询时对您有足够的耐心和注意力 －1.37 －1.03
女性 105 52.76
Q8 CKD药师会根据您的医保情况进行用药方案调整 －1.03
年龄 ＜40岁 33 16.58 Q9 CKD药师注重对您隐私的保护 －0.69
40～50岁 40 20.10 保证性 Q10 CKD药师会交代您所服用药物的用药剂量和时间 －1.70 －1.10
51～60岁 57 28.64
Q11 CKD药学服务中有对您进行血压监测 －1.13
61～70岁 42 21.11 Q12 CKD药学服务中有对您进行血脂指标监测 －1.09
＞70岁 27 13.57 Q13 CKD药学服务中有对您进行尿蛋白水平监测 －1.08
地区类型 县级市 93 46.73
Q14 CKD药学服务中有对您进行贫血指标监测 －1.03
地级市 106 53.27 Q15 CKD药学服务中有对您进行血药浓度监测 －1.00
教育程度 未上过学 19 9.55 Q16 CKD药学服务中有对您进行血清磷酸盐监测 －1.05
小学 33 16.58
Q17 CKD药学服务中有对您进行用药不良反应监测 －1.01
初中 54 27.14 Q18 CKD药师会告知您哪些药物不能同时服用 －1.07
高中及大专 52 26.13 Q19 CKD药师会重点告知您不明确适应证药物（维生素、铁剂等）的用药方式 －0.81
本科及以上 41 20.60
连续性 Q20 CKD药师会为您提供生活中有利于保护肾脏的健康指导 －1.41 －1.08
职业 机关、事业单位工作者 36 18.09 Q21 CKD药师会对您进行出院后用药频率的随访 －0.96
企业、公司员工 31 15.58 Q22 CKD药师会对您进行出院后用药成本改变的随访 －0.90
服务人员 34 17.09
Q23 CKD药师会对您进行出院后再入院情况的随访 －1.05
个体户 38 19.10 有形性 Q24 CKD药师的谈吐、衣着、行为举止得当 －1.39 －1.03
农民 24 12.06 Q25 CKD药学服务有独立窗口 －0.91
其他 36 18.09
Q26 CKD药学服务窗口外有患者等待区域 －0.93
个人月收入 ≤1 000元 12 6.03 Q27 CKD药学服务窗口容易找寻 －0.97
1 001～3 000元 26 13.07 Q28 患者和CKD药师交流的时候感觉到安全 －0.97
3 001～5 000元 63 31.66
5 001～10 000元 56 28.14 2.3 6个维度对患者整体满意度影响的回归分析
＞10 000元 42 21.11 将患者对于CKD药学服务的整体满意度设为因变
参保类型 城镇职工医疗保险 65 32.66 量 Y，6 个维度的 SQ 设为自变量 Xi （i＝1，2，3，4，5，6；分
城镇居民医疗保险 34 17.09
新型农村合作医疗保险 43 21.61 别代表可靠性、响应性、移情性、保证性、连续性、有形
商业保险 39 19.60 性），以探求 6 个维度对患者整体满意度的影响是否显
自费 18 9.05 2
并发症 无 48 24.12 著。结果（表 3）显示，患者整体满意度和 SQ 的 R ＝
1种 81 40.70 0.581，表明线性回归模型拟合度良好，本研究结果能真
2种 44 22.11 实可靠地反映 6 个维度对于患者整体满意度的影响情
≥3种 26 13.07
患病年限 ≤5年 73 36.68 况；6个自变量的方差膨胀系数（variance inflation factor，
6～10年 70 35.18 VIF）均小于5，所以6个自变量之间不存在多重共线性；
11～15年 33 16.58 回归方程的 F＝46.724，P＜0.001，表明 6 个自变量中至
＞15年 23 11.56
整体满意度 非常满意 5 2.51 少有 1 个可以显著影响整体满意度；6 个维度均可以显
比较满意 17 8.54 著正向影响整体满意度，B均大于0，P均小于0.05。6个
勉强满意 120 60.30
不满意 47 23.62 维 度 与 整 体 满 意 度 之 间 的 回 归 方 程 为 ：Y＝5.215+
非常不满意 10 5.03 0.244X1+0.261X2+0.281X3+0.467X4+0.264X5+0.403X6。

中国药房 2024年第35卷第24期 China Pharmacy 2024 Vol. 35 No. 24 · 3067 ·