Page 112 - 《中国药房》2024年24期
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血、电解质紊乱和酸碱失衡、慢性肾衰竭等，因此 CKD                          的服务设施设备，包括服务场所的布置、服务设备的易
                                                                                        [10]
          治疗用药品种繁多、治疗过程复杂 。已有研究表明，提                           用性以及提供服务方的着装等 。在上述5个维度的基
                                       [2]
                                                                                      [11]
          高药学服务的质量对减少 CKD 治疗用药不合理使用、                          础上，本研究参考相关文献 并咨询专家，添加了表示
          提高患者的用药依从性和治疗效率等具有重要作                               提供服务时间连贯性的“连续性”维度，最终形成了“基
          用 [3―4] 。现阶段虽已有研究表明，临床药师参与 CKD 患                    于 SERVQUAL 模型的江苏省三级医院 CKD 药学服务
          者的管理对患者疾病的控制、生活质量的提高、依从性                            质量患者满意度调查问卷”。问卷内容共分为3个部分：
          和用药知识的改善及经济负担的减轻都有积极影响 ，                            第一部分是被调查者的基本信息，包括性别、年龄、医院
                                                        [5]
          但现有对于CKD药学服务的研究多集中于案例分析或                            所在地区、受教育程度、职业、月收入、保险类型、患病年
          证实临床药师加入治疗团队的必要性等                   [6―7] ，从患者角     限、并发症、对医院 CKD 药学服务质量的整体满意度
          度评价CKD药学服务质量的研究相对较少。而药学服                            等；第二部分是调查患者对于所接受的 CKD 药学服务
          务要以患者为中心，患者对于服务质量的评估意见对相                            的期望度，共包含6个维度，涉及28个题项；第三部分是调
          应服务的改善尤为重要。SERVQUAL模型是从被服务                          查患者对于实际所接受的CKD药学服务的感知度，也包
          者角度出发测评服务质量的工具，被广泛应用于各行各                            括上述6个维度。其中，第二部分期望度和第三部分感知
          业 服 务 质 量 的 评 估 。 基 于 此 ，本 研 究 采 用 改 良 的            度的各题项都采用李克特量表5级评分法进行赋分，每题
          SERVQUAL模型调查了江苏省三级医院CKD患者对药                         1～5分，评分越高表示受访患者对于CKD药学服务质量
                                                              越期待或对接受到的CKD药学服务质量越满意。
          学服务的满意度，从患者角度出发，探索了影响患者对
                                                              1.2.2 调查方法
          于药学服务满意度的因素，以期为临床药师提高药学服
                                                                  正式调查之前，调查人员在上述 6 家三级医院中的
          务质量提供依据。
                                                              一家随机抽取20名门诊CKD患者进行预调查。预调查
          1 对象与方法
                                                              问卷信效度分析结果显示，本次调查问卷的总 Cron‐
          1.1 调查对象
                                                              bach’s系数为0.898，各因子相关系数也均大于0.7；效度
                                                        [8]
              考虑到医疗服务和经济发展彼此影响、相互促进 ，
                                                              分 析 显 示 问 卷 能 够 划 分 出 6 个 维 度 ，KMO（Kaiser-
          为保证此次调研的全面性和代表性，本研究采用分层抽
                                                              Meyer-Olkin）值为 0.891。以上结果说明本次调查问卷
          样的方法，以经济发展水平为基准，将江苏省13个地级
                                                                              [12]
                                                              具有良好的信效度 。
          市按照2022年国内生产总值排名分为3个层次（1～4名
                                                                  本研究于2024年1－2月正式开展问卷调查。根据
          为第一层次，5～8名为第二层次，9～13名为第三层次），
                                                              Kendall的样本估计方法，样本量应为问卷条目数的5～
          再采用随机数字表法分别从每个层次抽取2个地级市，
                                                                  [13]
                                                              10 倍 。本研究问卷条目数为 28，按条目数的 6 倍计
          再随机从每个地级市抽取1家开设有肾病科的三级医院
                                                              算，应至少收回问卷168份。为保证有效问卷的数量，本
          作为目标医院。最终，本研究共纳入6家医院，包括3家
                                                              研究将最低样本量再扩大20%，约205份，即平均每家医
          地级市医院和3家县级市医院。从这6家三级医院中选
                                                              院应纳入约35名患者。
          择CKD患者作为本研究的调查对象，患者纳入标准为：
                                                                  问卷由经过培训的调查人员负责发放和回收。现
         （1）至少接受过 1 轮药学服务；（2）表述能力正常；（3）愿
                                                              场抽取肾病科门诊患者，在确定其符合纳入标准后邀请
          意配合本次调研。
                                                              其填写问卷。问卷填写采取匿名方式，现场填写并及时
          1.2 调查方法                                            回收。
          1.2.1 问卷设计                                          1.3 数据处理
              SERVQUAL 模型主要基于可靠性、响应性、移情                           采用 Excel 2019 和 SPSS 14.0 软件对问卷的数据进
          性、保证性、有形性5个维度来衡量被服务方感受到的服                           行分析。受访患者的基本信息和答题情况采用描述性
                                               [9]
          务质量与期待获得的服务质量之间的差距 。其中，可                            统计法进行结果展现。采用下述公式评价药学服务质
          靠性是指提供服务方能够及时、可靠地为被服务方提供                            量：服务质量值（SQ）＝服务感知值（P）－服务期待值
          承诺的服务；响应性是指在被服务方的要求下，提供服                           （E）。如果 SQ＞0，说明患者感知到的药学服务效果优
          务方能够迅速反应并为其提供帮助、解决问题，也包括                            于期待的效果，服务质量比较好；如果SQ＝0，说明患者
          回答关于服务内容的咨询和解决投诉等；保证性是指提                            感知到的药学服务效果和期待的效果一样，服务质量尚
          供服务方能通过良好的服务态度和专业水平获得被服                             可；如果 SQ＜0，说明患者感知到的药学服务效果低于
          务方的信任；移情性是指提供服务方能站在被服务方的                            期待的效果，服务质量低下。采用回归分析法分析6个
          角度思考问题，深刻体会被服务方的感受，以被服务方                            维度对患者整体满意度影响的显著程度，显著性水准
          为中心为其提供个性化服务；有形性是指提供服务方在                            α＝0.05；再根据回归系数（B）的正负确定影响的正负相
          提供服务的过程中配备有能够被相应被服务方感知到                             关性，B的大小确定影响的大小。


          · 3066 ·    China Pharmacy  2024 Vol. 35  No. 24                            中国药房  2024年第35卷第24期
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