Page 117 - 《中国药房》2021年第4期

of dispensing prescriptions and the number of prescription items in the outpatient pharmacy of our hospital increased slightly in 10
working days. Due to the decrease of the number of on-the-job staff and the change of the number and time of open windows，the
cumulative working hours of on-the-job staff decreased from 1 680 hours to 1 440 hours；the number of dispensing prescriptions and
prescription items per hour per capita increased from 52.0 pieces，58.7 to 65.1 pieces，69.6（P＜0.05）；the number of dispensing
errors decreased from 30 to 5；there was no significant change in waiting time of patients and inventory errors. In the second stage
of fine management，when the amount of dispensing prescriptions in outpatient pharmacy of our hospital was similar，the number
of dispensing prescriptions and the number of prescription items per hour per capita increased from 52.0 pieces，58.7 to 59.9
pieces，67.3，respectively（P＜0.05）；the average waiting time of patients decreased from 9.30 min to 7.32 min（P＜0.05）. After
further refining the error data collection method and adjusting the performance incentive scheme，the number of dispensing errors in
outpatient pharmacy increased to 75，and the number of inventory errors decreased from 5 to 0. CONCLUSIONS：By 4M1E
method，outpatient pharmacy of our hospital carry out refined management，to achieve the improvement of work efficiency and
quality，shorten the waiting time of patients
KEYWORDS Outpatient pharmacy；Refined management；4M1E method；Effect evaluation；Work efficiency

近年来，医患关系紧张对我国卫生服务事业的发展 日门诊量的影响以及盘点日对门诊药房工作人员效率
[1]
造成了严重的影响 。随着我国社会人口老龄化的加剧 的影响，本研究选取落实精细化管理2年内稳定运行且
和经济的发展，公众对医疗的需求不断增加，对医疗服 工作量较大的时段：2017 年 11 月 27 日－12 月 1 日和 12
[2]
务质量的要求也在逐渐提高 。我国医疗服务的人文环 月 4－8 日共计 10 个工作日的处方信息作为改进前数
境、舒适化程度与发达国家相比还有较为明显的差 据，2018 年 11 月 26－30 日和 12 月 3－7 日共计 10 个工
[3]
距 。在门诊诊疗环节中，处方调配核发是患者就诊的 作日的处方信息作为精细化管理第1阶段数据，2019年
最后一个步骤，其服务速度及服务质量直接影响着患者 11 月 25－29 日和 12 月 2－6 日共计 10 个工作日的处方
的心理、情绪，也影响着患者对整个医院医疗质量的评 信息作为精细化管理第2阶段数据。采用Excel 2016和
价 [4－5] 。门诊药房工作效率不仅会影响患者的候药时 SPSS 24.0软件进行数据录入和统计处理。组间两两比
间，还会导致其滞留在空间有限的候药大厅内，降低患 较采用 t 检验，数据差异性程度比较采用 F 检验。P＜
者满意度、增加安全隐患。如何利用有限资源和科学方 0.05为差异具有统计学意义。
法提高门诊药房工作效率和质量、缩短患者候药时间、 2 结果
减少门诊大厅候药人数，是医院门诊药房管理改革的重 2.1 传统门诊药房管理模式存在的问题分析
要目标。 在传统门诊药房管理模式下，患者取药模式为报到
精细化管理是一种科学、高效的集约化管理方式。 式取药，即其在缴费成功后需要持处方、就医卡或医保
近年来，有研究报道显示，精细化管理理念在现代医院 卡在取药报到装置上扫描，等待取药，其具体取药流程
管理中有较好的应用价值，有助于改善医疗服务流程、 见图1。
[6]
提高医疗服务质量 。基于此，我院自 2018 年 8 月开始 患者交费
尝试将精细化管理引入门诊药房，采用质量管理工具
患者刷卡
4M1E 法[人（Man）、机器（Machine）、物料（Material）、方
患者信息分配
法（Method）、环境（Environment）]优化工作流程，取得了
摆药机
较好的成效。现将我院的相关措施及实施效果报道如
下，以期为提高我国医疗机构门诊药房工作效率和服务
成方 未成方
质量提供借鉴。
调配（10～18人）
1 资料与方法
核发（6～9个窗口）
1.1 研究方法
从我院医院信息与大数据中心调取门诊患者取药 取药流程结束
的相关数据，对传统管理模式下的门诊药房处方数据进 图1 传统门诊药房管理模式下患者的取药流程
行统计，通过鱼骨分析法发现可能影响候药人数和患者 Fig 1 Process of patients taking medicine under tradi-
候药时间的因素，采用 4M1E 法对相关问题进行改进并 tional outpatient pharmacy management mode
实施精细化管理，对改进前后的患者平均候药时间、药 在精细化管理实施前，本课题组对我院门诊患者
师工作效率、调配差错和盘点错误等进行对比分析。 2017 全年的取药时间进行了分析，在单日工作时间内，
1.2 数据收集及处理 取药患者人数随时间变化分布情况如图 2 所示（图中
为避免管理初期磨合阶段数据的不稳定性和节假 曲线上刻度点上的数值代表该时点前半小时的累计

中国药房 2021年第32卷第4期 China Pharmacy 2021 Vol. 32 No. 4 ·491 ·