Page 9 - 2019年1月第30卷第2期
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互联网药品交易服务的企业需要配备执业药师来负责                             后未和域名及时绑定，或者网上药店私下变更网址而未
        实时咨询 。本研究以 10 min 为限，10 min 以内能联系                   上报药品监督管理部门。如果网上药店私下变更网址，
                 [3]
        到网上药店客服则认为“响应及时”，超过10 min才能联                        监管部门将难以对该网站进行实时监管，可能给网上药
        系到客服则认为“响应不及时”，一直联系不到客服则认                           店的违法行为提供了“钻空子”的机会。建议有关监管
        为“无响应”。结果显示，部分网上药店客服响应不及                            部门专门出台针对网上药店域名管理的文件，详细规定
        时，难以为消费者提供实时用药咨询，详见表 5。此外，                          域名的变更、注销等管理办法，以提高实时监管的效
        消费者在咨询用药问题时，难以辨别对方是否为资质合                            率。本次调查还发现，通过自身网站向消费者提供B2C
        格的执业药师；而且有些在线咨询需要先添加 QQ 等社                          药品交易的网上药店占41.2％，还有很大一部分网上药
        交工具，容易透露个人隐私。还有一些网上药店虽然提                            店是通过淘宝/京东旗舰店或微商城等其他途径进行药
        供了在线客服，但需要顾客进行留言咨询并提供自身联                            品网络经营，而后者正是监管的薄弱环节，消费者对此
        系方式，等待客服回复。                                         类网上药店的认识也不足。因此，药品监督管理部门需
                表5 27家网上药店的客服服务情况                           尽快出台针对淘宝、京东、微信等第三方平台药品零售
           Tab 5 Customer service of 27 online drugstores   管理的政策法规，尽快规范此类网上药店的经营。

                                            客服响应            4.1.2  加强对网络违法行为的打击和治理                 有些网上
        客服类型              数量，家   占比，
                                      响应情况    数量，家 占比，％     药店为了追求利益，存在发布虚假广告和变相销售处方
        热线电话                18   66.7  响应及时    13   72.2    药的现象，由于其违法成本低，因此这种现象屡禁不
                                     响应不及时      3   16.7
                                     电话为空号      2   11.1    止。一方面，国家食品药品监督管理局、网络交易和监
        在线客服/QQ交流/药师咨询框     26   96.3  响应及时    17   65.4    督管理司、广告监督管理司、公安部等部委司局应密切
                                     响应不及时      5   19.2    合作，建立网上药品交易监测机制，加强网上药店动态
                                     无响应        4   15.4
                                                            监管；同时加快出台《药品网络销售监督管理办法》及关
        3.4.2  药品配送      27 家网上药店大多都采取中通等普
                                                            于药品网络销售备案等法规，做到有法可依，增加违法
        通快递、门店自提或门店同城配送的方式，详见表6。对
                                                            企业的违法成本，并加大其违法行为的曝光度；此外，需
        于有低温冷藏要求的药品，网上药店大多采取门店同城
                                                            进一步细化网上药店的建设要求，例如统一互联网药品
        配送的方式，由专业的配送员按配送要求配送；尚未建
                                                            交易服务机构资格证书号码及其他资格证书的具体展
        立同城配送系统的药店则需要消费者到店自提，且不针
                                                            示位置，以便消费者查看。另一方面，各级药品监督管
        对外地患者销售。暂无专门的药品配送物流体系或冷
                                                            理局应加大药品虚假广告和网络药品交易法规的科普
        链管理等措施。大部分网上药店承诺快递将会采取隐
                                                            宣传，提高消费者对网上药品交易违法违规行为的认
        私配送。配送周期一般为1～5 d，部分偏远地区配送时
                                                            识，避免其上当受骗；同时，可建立网上信息发布系统，发
        间超过1周。                                              布用药注意事项和药品批准文号，方便公众查询，指导公
                表6    27家网上药店的药品配送情况
                                                            众安全用药；此外，推进诚信体系建设，引导企业和行业
           Tab 6  Drug distribution of 27 online drugstores
                                                            协会加强自律，鼓励消费者投诉举报药品交易违法违规
        配送类型                   数量，家               占比，％      行为，并鼓励媒体广泛参与监督，从而促进多元共治。
        普通快递                    25                 92.6
        门店自提                    12                 44.4     4.2  网上药店自身需提高服务水平
        门店同城配送                   7                 25.9     4.2.1  规范自身网站建设          网上药店的网站建设应方
        4 对网上药店经营中存在问题的对策建议                                 便消费者浏览并保证信息的权威性。笔者建议网上药
            本研究发现，目前向消费者提供互联网药品交易服                          店按照 2018 年版《药品网络销售监督管理办法（征求意
                                                                  [6]
        务的网上药店在经营过程中存在域名无效、资质标识混                            见稿）》 的要求进行网站建设，如禁止发布处方药广告、
        乱、宣传虚假、在线客服响应不及时、违规销售处方药等                           标注《执业药师注册证》、提供药品真伪查询链接等。网
        问题。需要采取相应措施保证网上药店的健康发展。                             站运营者要认真核对所发布的药品信息，及时更新过期
        4.1 相关监督管理部门需加强监管力度                                 的资格证书，杜绝药品照片、说明书缺失或者图文不符
        4.1.1  加强对网上药店域名和交易平台的规范化管                          的情况；同时，应提供真实有效的互联网举报中心、网警
        理    互联网开放、多变、无边界，存在信息不对称的情                         110、药品不良反应举报中心的链接，以便消费者维护其
        况，因此在互联网药品交易中消费者的知情权难以得到                            合法权益。
        保障，合法权益易受到侵害，常常引发消费纠纷。目前                            4.2.2  提高客服实时服务水平            对于客服响应不及时
                                                      [7]
        传统的监管手段已经不适应互联网药品交易的发展 。                            的网上药店，经进一步询问原因，得到的回答是咨询量
        本次调查发现，有 35.3％的网上药店域名打不开，可能                         大而客服人员数量不足或者是随着经营方式的多样化，
        是商家由于网站运营成本高而未继续运营，或运营期满                            其已将更多的精力集中到了经营状况较好的淘宝/京东
        而未续费，导致网址被注销；也可能是网站 IP 地址变更                         旗舰店、微商城等平台的维护上，导致有些网上药店客


        ·148  ·  China Pharmacy 2019 Vol. 30 No. 2                                   中国药房    2019年第30卷第2期
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