Page 22 - 《中国药房》2023年4期

件系统（2.810 分），满意度最低（评分最低）的服务为在 表5 受访患者对处方流转服务满意度的单因素分析结
线电子处方审核服务（2.665分）；此外，在线问诊服务的 果
满意度超过在线合理用药指导服务，跃居第3位（图4）。 人数
变量 χ 2 P
在总体满意度方面，有 15.50%（31 例）受访患者对处方 满意 比较满意 一般 不满意
文化程度
流转服务表示“满意”，有57.50%（115例）的受访患者表 初中及以下 5 23 12 2
示“比较满意”，另分别有 26.00%（52 例）和 1.00%（2 例） 高中/中专/中技 9 49 14 0 11.941 0.162
本科/大专 13 37 21 0
受访患者表示“一般满意”和“不满意”。
研究生及以上 4 6 5 0
表4 受访患者对处方流转服务的满意情况[人数（占 服务知晓程度
比/%）] 了解 8 3 2 0
比较了解 3 24 6 0 35.163 ＜0.001
服务内容 满意 比较满意 一般 不满意
一般了解 12 57 20 0
在线问诊服务 32（16.00） 101（50.50） 63（31.50） 4（2.00） 不了解 8 31 24 2
在线电子处方开具服务 32（16.00） 88（44.00） 73（36.50） 7（3.50） 服务等待时间
在线电子处方审核服务 31（15.50） 78（39.00） 84（42.00） 7（3.50）
＜1 min 6 10 16 1
在线合理用药指导服务 38（19.00） 87（43.50） 72（36.00） 3（1.50） 1～5 min 18 61 15 1
药品配送服务 64（32.00） 81（40.50） 52（26.00） 3（1.50） 25.617 0.001
6～10 min 6 34 14 0
服务等待时间 36（18.00） 86（43.00） 74（37.00） 4（2.00）
11～15 min 1 9 3 0
服务平台软件系统 39（19.50） 87（43.50） 71（35.50） 3（1.50） ＞15 min 0 1 4 0
专业服务人员服务质量 33（16.50） 83（41.50） 80（40.00） 4（2.00）
需求满足程度
药品配送服务 3.030 完全能满足 5 4 1 0
服务平台软件系统 2.810 大部分能满足 19 72 21 0 30.579 ＜0.001
在线问诊服务 2.805 小部分能满足 6 39 27 1
在线合理用药指导服务 2.800 不能满足 1 0 3 1
服务等待时间 2.770 支付意愿程度
在线执业医师和执业药师服务质量 2.725 愿意 12 12 9 0
在线电子处方开具服务 2.725 比较愿意 9 47 17 0 24.788 0.001
在线电子处方审核服务 2.665 一般愿意 6 52 24 1
不愿意 4 4 2 1
2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1
平均分值/分
对服务等待时间表示“一般满意”或“不满意”。
图4 受访患者对处方流转服务内容的满意度分布
3.2 处方流转服务知晓度有待提高
2.5 受访患者满意度的影响因素分析 单因素分析结果表明，服务知晓程度、服务等待时
进一步分析受访患者对于处方流转服务满意度的 间、需求满足程度、支付意愿程度都会影响受访患者对
影响因素发现，服务知晓程度、服务等待时间、需求满足 处方流转服务的满意度。在电话调研过程中，部分受访
程度、支付意愿程度均为受访患者对处方流转服务满意 患者向调研员反映，初次使用处方流转服务时，受访患
度的主要影响因素（P＜0.05）。结果见表5。 者对于服务流程和操作等不熟悉，尤其是老龄患者因不
3 讨论 会操作手机或理解能力下降，需要在亲属陪同下才可顺
3.1 受访患者对处方流转服务总体较为满意 利接受处方流转服务，因此其对于处方流转服务的接受
目前，我国各地已经开始了处方流转服务的探 意愿和了解程度不高。本次调查结果表明，仅少部分受
索 [7，14―16] ，但处方流转服务开展的时间较短，线上系统和 访患者对于处方流转服务“了解”（13例，6.50%），可能与
服务内容质量还有待完善和提高，处方流转服务宣传力 受访患者对于处方流转服务内容和服务流程不了解有
度有待加大。本次调查显示，仅 57.50% 的受访患者对 关。在“互联网+医疗健康”的背景下，相关部门尚需加
于处方流转服务表示“比较满意”；在服务内容方面，药 大对处方流转服务中服务内容和服务流程等方面的宣
品配送服务的满意人数最多（64 例，32.00%）、满意程度 传和推广力度，提高处方流转服务的知晓度和患者的参
最高（3.030 分）。在支付意愿方面，大多数受访患者的 与度。
支付意愿态度为“一般愿意”（83 例，41.50%），且意愿支 3.3 药品配送服务和在线合理用药指导服务的需求
付价格总体较低，有 46.00% 的受访患者认为支付价格 较大
应在5元/次以内，服务费用过高会增加患者购药的经济 在受访患者对处方流转服务的需求方面，需求人数
负担，也会降低患者参与处方流转服务的积极性。在服 最多的服务内容为药品配送服务（145 例，72.50%）和在
务效率方面，部分受访患者表示愿意在线上花费一定时 线合理用药指导服务（120例，60.00%），只有较少的受访
间等待医生充分了解其疾病情况和病历资料，能够接受 患者有在线电子处方开具服务（74例，37.00%）和在线电
一段略长的服务等待时间，但仍有 39.00% 的受访患者 子处方审核服务（77 例，38.50%）的需求。一方面，受访

· 400 · China Pharmacy 2023 Vol. 34 No. 4 中国药房 2023年第34卷第4期