Page 9 - 《中国药房》2022年4期

表3 药品投诉举报制度影响因素的问卷调查结果
药品质量
因素 题项 主要内容 得分均值 标准误 标准差 CV
“互联网+”途径 A1 拓宽了投诉举报渠道 3.99 0.020 1.169 0.293 3
投诉举报方式
A2 获得专业知识更加容易 4.08 0.019 1.097 0.268 9
投诉举报动机 A3 获得行政处罚程序知识更容易 3.91 0.020 1.138 0.291 4
药品专业知识 A4 向他人学习经验更加容易 3.79 0.020 1.183 0.312 3
政府奖励 A5 所需成本更低、门槛更低 3.85 0.021 1.237 0.321 3
“互联网+”途径 药品质量 B1 包装标识（执行标准、有效期） 4.21 0.019 1.122 0.266 3
B2 生产企业是否持证规范生产 4.27 0.019 1.105 0.258 7
行政复议或诉讼
投诉举报程序 B3 药品广告夸大或不真实宣传 4.19 0.019 1.105 0.264 0
B4 药师是否在岗和服务提供情况 3.98 0.020 1.144 0.287 4
图1 药品投诉举报制度影响因素的SEM示意图 B5 药店是否持证规范经营 4.32 0.019 1.076 0.249 0
B6 网上是否非法销售处方药等 4.25 0.019 1.085 0.255 1
因子分析和验证性因子分析，通过标准化系数和路径系 B7 药品使用过程中造成的损害 4.27 0.019 1.095 0.256 7
数来分析药品投诉举报制度各影响因素间的相互关系。 B8 药品生产经营过程中的违法行为 4.27 0.019 1.107 0.259 3
2 结果 B9 中药饮片不符合相关标准等 4.26 0.019 1.091 0.256 2
药品专业知识 C1 药品监管部门的职能和义务 4.23 0.018 1.053 0.249 1
2.1 受访者基本情况 C2 药品相关的法律法规、专业知识 4.25 0.018 1.022 0.240 8
在“问卷星”中编制问卷并通过微信平台公开发 C3 药品相关的消费者权益保护知识 4.21 0.018 1.020 0.242 1
C4 剂型、储存方式、不良反应等知识 4.24 0.018 1.039 0.245 1
放。截至2021年6月18日，共收到3 375份问卷（均为有
C5 药品生产、流通、宣传等知识 4.19 0.018 1.041 0.248 6
效问卷）。大多数受访者（82.3％）通过微信小程序提交 投诉举报程序 D1 信访、电话和网络等投诉举报程序 4.05 0.019 1.080 0.266 7
问卷，且绝大多数受访者居住地为广东（以 IP 地址为 D2 行政立案处罚要求和程序 4.05 0.019 1.079 0.266 2
准）。受访者主要集中在 31～60 岁（81.0％），且多为女 D3 行政复议、行政诉讼等程序 4.04 0.018 1.070 0.265 0
D4 线索或证据材料的保留与递交 4.13 0.018 1.041 0.251 8
性（63.2％），其学历多为大专及以上（80.4％）。药品投 D5 消费者权益保护与法律法规程序 4.18 0.018 1.040 0.249 0
诉举报制度影响因素调查问卷受访者的基本情况见 投诉举报方式 E1 相关行政部门的群众走访 3.90 0.019 1.130 0.290 1
表2。 E2 传统的邮政、挂号信、传真 3.68 0.020 1.177 0.320 1
E3 监管部门的E-mail 3.89 0.019 1.120 0.288 1
表2 药品投诉举报制度影响因素调查问卷受访者的基
E4 拨打投诉举报电话（12315） 4.14 0.018 1.064 0.257 0
本情况 E5 政府部门网络投诉举报平台 4.10 0.018 1.064 0.259 3
项目 内容 人数 比例/％ E6 新媒体渠道（微博、APP） 3.95 0.019 1.116 0.282 8
问卷获取来源 链接 574 17.0 投诉举报动机 F1 获得商家的经济赔偿 3.75 0.021 1.229 0.327 7
手机提交 22 0.7 F2 获得行政部门的举报奖励 3.63 0.022 1.254 0.345 5
微信小程序 2 779 82.3 F3 希望查处或警示，防止再发生 4.16 0.019 1.096 0.263 5
年龄 18岁及以下 9 0.3 F4 净化用药环境，强化市场监管 4.15 0.019 1.101 0.265 0
19～30岁 618 18.3 F5 自己受到损害，希望得到赔偿 4.06 0.019 1.121 0.276 1
31～40岁 1 424 42.2 F6 父母/孩子/朋友/同事受到损害/ 4.16 0.019 1.092 0.262 5
41～60岁 1 311 38.8 伤害
61岁及以上 13 0.4 F7 受到他人打假获奖影响/鼓舞 3.58 0.022 1.290 0.360 0
性别 男 1 242 36.8 政府奖励 G1 可获得政府的现金奖励 3.60 0.022 1.261 0.350 2
女 2 133 63.2 G2 获得政府颁发的精神奖励/奖状 3.53 0.022 1.263 0.358 2
文化程度 初中及以下 94 2.8 G3 希望纳入协管员、信息员队伍 3.62 0.022 1.257 0.347 3
高中/高职 567 16.8 G4 希望纳入监管队伍，专业处理投诉 3.65 0.022 1.252 0.343 2
大专 1 093 32.4 举报
本科 1 539 45.6 G5 参与社会共治，例如居委会 3.70 0.021 1.224 0.330 5
硕士及以上 82 2.4 行政复议或诉讼 H1 行政人员法律、信访知识学习 4.04 0.019 1.098 0.271 9
H2 监管人员的执法能力和态度 4.14 0.018 1.060 0.256 4
2.2 问卷调查结果 H3 部门间协调合作、沟通及时 4.10 0.018 1.067 0.260 0
药品投诉举报制度影响因素的问卷调查结果见 H4 保证流程在规定期限内办结 4.08 0.018 1.058 0.259 4
表3。 H5 纠正程序不当或惩罚力度不够 4.06 0.019 1.081 0.266 4
由表 3 可见，“互联网+”途径因素中，受访者在“获 CV：变异系数（coefficient of variation）
得专业知识更加容易”对药品投诉举报制度影响的认知 的认知方面，问卷得分均值不高，但 CV 值较大，表明受
上较为一致（CV值最低），在“所需成本更低、门槛更低” 访者对这两个因素的影响不大认可；受访者对“拨打投
对药品投诉举报制度影响的认知上不统一（CV 值最 诉举报电话（12315）”和“政府部门网络投诉举报平台”
高）。药品质量因素、药品专业知识因素、投诉举报程序 的影响较为认可。投诉举报动机因素中，受访者在“受
因素中，受访者的整体认知较为一致，CV 值较为集中。 到他人打假获奖影响/鼓舞”“获得行政部门的举报奖励”
投诉举报方式因素中，受访者在“传统的邮政、挂号信、 对投诉举报动机影响的认知上相对不一致，更多是因
传真”“相关行政部门的群众走访”对投诉举报方式影响 “父母/孩子/朋友/同事受到损害/伤害”而产生药品投诉

中国药房 2022年第33卷第4期 China Pharmacy 2022 Vol. 33 No. 4 ·387 ·