Page 8 - 《中国药房》2022年4期

指导意见》发布，提出要发挥社会监督作用，构建协同监 究认为，当前我国食品投诉举报中存在投诉举报参与主
管格局，“畅通群众监督渠道，整合优化政府投诉举报平 体不均衡、保障机制不健全、投诉量大于举报量、投诉成
台功能”。在此制度背景和药品投诉举报的现实情况 案率低于举报成案率等现象；张海 认为，投诉举报的
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[3]
下，研究药品投诉举报制度具有理论和实践意义。 低成本和便捷性以及监管处置和生产经营的不规范性
然而，目前关于投诉举报制度的研究相对较少，尤 等导致了职业打假人的恶意投诉举报行为。
其是药品行业，究竟有哪些因素会影响药品投诉举报制 结合上述文献和本课题组对部分省市药品监管部
度的顺利实施，如何更好地制定相关政策以完善药品投 门的实地调研结果（限于篇幅，调研过程略），本研究提
诉举报制度、发挥药品投诉举报制度作为药品风险交流 取了药品投诉举报制度的可能影响因素，包括“互联
主要渠道和检验基层监管效能的重要作用，从而实现药 网+”途径、药品质量、药品专业知识、投诉举报程序、投
品安全社会共治共理，是当前值得探讨的问题。据国家 诉举报方式、投诉举报动机、政府奖励、行政复议或诉讼
药品监管部门发布的《全国药品投诉举报统计分析报告 8个因素，详见表1。
（2020年度）》数据显示，2020年，全国12315平台共接收 表1 药品投诉举报制度的可能影响因素
到药品、医疗器械、化妆品类投诉举报24 595件，共办结 序号 相关影响因素 相关内容 资料来源
投诉举报 23 378 件。其中，成案率为 44.8％，与 2019 年 1 “互联网+”途径 网络平台、微博、微信 文献[4，6，8]
2 药品质量 生产不规范、低成本 文献[11]、实地调研结果
相比增长了2.5％；查实率为31.1％，同比减少了23.8％；
3 药品专业知识 现场答疑、详细记录、现场答复 文献[7]、实地调研结果
药品接收量为 6 986 件，占 28.4％；从地域分布来看，广 4 投诉举报程序 投诉举报的概念、类型划分、可诉性判断标准等 文献[5]
东省的接收量最大，为 4 481 件，占 18.2％。基于此，本 5 投诉举报方式 制度不断改进、市场监管 文献[9]、实地调研结果
6 投诉举报动机 参与主体不均衡、保障不健全等 文献[10]、实地调研结果
研究拟采用文献回顾、专家访谈、问卷调查、结构方程模
7 政府奖励 权益保护完善、举报奖励 文献[9]
型（structural equation model，SEM）等方法，尝试构建我 8 行政复议或诉讼 维权成本降低等 文献[9]
国药品投诉举报制度影响因素模型，并以广东省为例进 1.2 问卷设计
行实证研究，以期为完善我国药品投诉举报制度、提高 首先，基于文献调研和对部分省市药品监管部门的
药品安全社会共治水平提供借鉴。 实地调研结果，本课题组召开了专家线上咨询会议，设
1 资料与方法 计了“药品安全投诉举报影响因素调查问卷（开放式问

1.1 药品投诉举报制度影响因素的确定 卷）”，并与药品投诉举报领域的专家和学者进行了深度
国内已有部分学者对药品投诉举报的概念定义、形 访谈；其次，基于上述开放式问卷，采用李克特量表的形
成机制、网络业态等进行了相关调查研究，如：谢春萍 [4] 式设计了“药品安全投诉举报影响因素调查问卷”，并在
分析了合肥市食品药品投诉举报工作的相关数据，发现 小范围内进行了预测试，经过反复修改，形成了正式的
投诉举报途径以电话和网络为主，且网络投诉举报数量 调查问卷。
有逐年增加的趋势；黄维劼 研究认为，我国投诉举报制 1.3 模型假设
[5]
度尚未形成统一完整的体系，学术界与审判实务界在投 目前，国内药品投诉举报的因素分析和研究仍处于
诉举报的概念、类型划分等方面存在认识不足、重视不 探索阶段，大部分学者仅进行了定性的实践应用和案例
[6]
够的情形，对可诉性的判断标准也各不相同；罗仙凤 认 介绍 [6－11] ，而有关药品投诉举报制度影响因素的实证分
为，因多渠道（电话、E-mail、“两微一端”）导入的投诉举 析研究成果尚未有报道。因此，本研究基于上述文献调
报案件处理流程不一致且不规范，使得投诉举报的处理 研和专家访谈结果，提出有关药品投诉举报影响因素的
标准、程序等参差不齐，占用了大量行政资源；查欣 根 SEM。各因素间的关系假设如下。
[7]
据投诉举报反映或者咨询的情形将投诉举报的处理形 假设 1：“互联网+”环境下，公众获取药品专业知识
式分为现场答疑、详细记录、现场答复和联系答复4种； 和投诉举报程序相关信息更加便利，投诉举报方式
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任英杰 分析了针对网络药品销售的投诉举报问题，认 更多；
为经营者和消费者对电商平台交易习惯、交易规则和相 假设2：药品质量、药品专业知识和投诉举报程序相
关制度等不熟悉和/或两者处于不平等地位，容易导致平 关信息的获取影响着投诉举报动机的产生；
台内经营者和消费者的相关权益得不到充分的保障。 假设3：投诉举报方式影响着投诉举报动机的产生；
还有部分学者从药品投诉举报和政府监管相关法律法 假设4：投诉举报程序、政府奖励以及投诉举报动机
规、监管业务流程和生产经营合规性等方面开展了一定 是行政复议或诉讼发生的原因。
的研究工作，如：严萍 研究认为，我国行政执法和消费 药品投诉举报制度影响因素的SEM示意图见图1。
[9]
者权益保护制度的不断完善以及相关法律法规、部门规 1.4 统计学方法
章、执行标准的不断改进，进一步降低了消费者的维权 采用 Lisrel 8.71 和 SPSS 21.0 软件构建药品投诉举
成本，甚至催生了职业打假人数量的激增；赵忠学 研 报制度影响因素 SEM，进行相应的描述性统计、探索性
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·386 · China Pharmacy 2022 Vol. 33 No. 4 中国药房 2022年第33卷第4期