Page 120 - 《中国药房》2026年5期

别为 1～4 min 和 1～3 min，约占全流程 L/T 的 20%。以
传统法特点环节 共同核心流程部分 系统法特点环节
上结果表明，调剂流程D/T约占全流程L/T的一半，且非
患者交方
增值环节延长了全流程耗时。
系统生成报
人工预估取 报到成功 到小票并预
药等待时间
测等待时间
输入： 输出：
人工窗口询 观看TV端实 患者缴费取药 患者处方 患者取到药品
问调剂状态 患者等待 时调剂状态
待取患者信 调剂完成药 调剂完成药 递交 核对 送调 称量 打包 待取 患者 翻找 核对 用药
息书写展板 品统一堆放 药品调配 品放置货位 处方 嘱咐 剂室 抓药 放置 写板 取药 药品 发药 交代
P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝ P/T＝
0.1～0.2 0.5～2 0.1～0.2 2～8 0.5～1 0.5～1 3～15 0.5～1 0.5～2 0.5～2
统一堆放区 根据展板患 叫号取药 按报道票上 D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝ D/T＝
域翻找药品 者姓名找药 货拉号取药 0.1～5 0～1 0.5～5 1～5 0.5～2 0.5～3 3～20 0.5～2 0.2～0.5 0～1
L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝ L/T＝
0.2～5.2 0.5～3 0.6～5.2 3～13 1～3 1～4 6～35 1～4 0.7～2.5 0.5～3
核对发药
输入/输出 工作流 环节 等待 患者 药师 环节时间（min） 信息流
图2 传统法与系统法中药房调剂取药流程对比图
图3 传统法药师调剂价值流程图
1.6 满意度调查
2.2 传统法患者取药流程痛点
1.6.1 药师满意度
由传统法患者取药的旅程映射图（图 4）可知，患者
以自制问卷，对参与中药房工作且同时体验过传统
在各个环节均存在关键痛点：在处方递交阶段，拥堵频
法和系统法调剂流程的药师进行满意度调查。问卷内
发，易引发秩序混乱与患者矛盾；在等待调剂阶段，等待
容涉及流程效率（流程简化与时间节省）、工作准度（时
时间模糊，患者难以灵活规划时间；在进度查询阶段，患
效预测与药品定位）、方法质量（操作便捷与环节完备）
者难以获取调剂进程，故频繁至窗口咨询，从而加重患
及药师体验（强度降低与沟通高效）共 4 个层面、8 个问
者、药师双方负担；在取药核对阶段，患者担忧重名错
题。由 20 名药师进行无记名打分，满意度得分范围为
取，且不满药师找药耗时长；在取药完成阶段，因全流程
0～100分，评估药师对两种方法的满意度。为确保量表
耗时超预期，患者对流程产生了不信任感。
的测量质量，本研究对自制的药师满意度问卷进行了信
效度检验，结果显示，各层面维度调查的信度指数 阶段 处方递交 等待调剂 进度查询 取药核对 取药完成
（Cronbach’s α）均大于0.7，内容效度指数（content validity 处方缴费后去中 等候区等待调剂 看板上待取姓名 窗口提供姓名等 整理清点药品无
行为 药房外排队递交 或离开暂办他事 或直接询问药师 待药师核对发药 误后离开中药房
index，CVI）均大于0.8，质量可靠。
接触点 药房收方窗口 药房外等候区 药房窗口外面/ 药房取药窗口 药房取药窗口
药事咨询窗口
1.6.2 患者满意度
情感 期待，以为能很快 煎熬，还要等多长 烦躁，取药到那个 渐悦，看到自己待 疲惫，取药过程好
累啊！
时间啊?
取到药。
取药姓名。
环节了?
以自制问卷，对同时体验过传统法和系统法取药流
程的患者进行满意度调查。问卷内容包括流程效率（流 感受
程顺畅与等候缩短）、沟通交流（信息获取与服务咨询）、 痛点 1.高峰期排队较长 1.待取药时间模糊 1.调剂进程不透明 1.姓名重复易取错 1.耗时远远超预期
2.对流程产生不信
2.易混乱，易矛盾
2.无大屏显示系统
2.翻找药品耗时间
2.犹豫是否能离场
任
方法质量（实用性能与接受程度）及患者体验（取药环境
图4 传统法患者取药旅程映射图
与取药体验）共4个层面、8个问题。由50名患者进行无
2.3 中药房智能调剂取药系统性能
记名打分，满意度得分范围为 0～100 分，评估患者对两
中药房智能调剂取药系统以数智信息资源调度为
种方法的满意度。为确保量表的测量质量，本研究对自
制的患者满意度问卷进行了信效度检验，结果显示，各 前提，基于C#和Android TV平台开发（已获取软件著作
层面维度调查的 Cronbach’s α 均大于 0.7，CVI 均大于 权，登记号 2025SR1127698），核心性能（图 5）包括——
0.8，质量可靠。 （1）融合取药报到程序：药师扫描患者病历号后，系统可
1.7 统计学方法 自动生成双份报到小票，一份交患者、另一份随处方装
采用 SPSS 26.0 软件进行数据处理、分析。传统法 订；（2）报到信息承接功能：报到小票具有唯一性，内容
和系统法的药师与患者满意度调查数据以x±s表示，采 涵盖取药窗口、病历号、姓名、报到号、药品货位号及报
用配对样本t检验进行比较。检验水准α＝0.05。 到时间；（3）调剂状态实时更新：药师完成调剂点击叫号
2 结果 后，TV 端同步显示取药患者姓名；（4）货位动态资源整
2.1 传统法药师调剂非增值环节 合：系统法基于动态调度算法智能分配，关联报到小票
由传统法药师调剂价值流程图（图 3）可知，门诊中 中货位号，实现调剂药品的精准存取，发药后货位释放
药房药师调剂的 P/T 为 5.1～17.2 min，D/T 为 3.2～19.5 更新，自增机制确保货位充足，实现资源循环与调剂的
min，L/T为8.3～36.7 min，其中D/T约占L/T的50%。非 高效衔接；（5）视觉/听觉多模态反馈：系统可同步语音播
增值环节主要包括“待取写板”和“翻找药品”，其L/T分 报与TV端显示，以便患者实时获取调剂状态信息。

· 662 · China Pharmacy 2026 Vol. 37 No. 5 中国药房 2026年第37卷第5期